网购家电售后乱象:空调安装即罢工,用户维权艰难

来源:财经网科技  28分钟前 0
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导语

近年来随着网络购物的兴起,用户已经习惯网购,但是对于家电类产品来说,目前还存在在售后方面乱象频发,存在涉嫌出售劣质产品、客服态度恶劣、售后处理拖沓等问题。

维权事件回放

今年7月19日,杭先生通过苏宁易购官方网站为在河北保定老家的父母购买了一台空调。该空调于7月26日送货到家,当地售后于次日上门安装。但就在安装当天,新空调的室外机便不能转动,空调无法正常使用。

当地售后负责检测的工作人员也在现场,该工作人员拆开空调进行检查,表示空调的压缩机和挡板都已变形。之后,该工作人员便提出让杭先生申请维修。

对此,杭先生提出疑问:“刚买来的新空调鉴定出有问题,理应商家负责退换货,而不是让消费者申请维修。”

但上述工作人员对杭先生的换货申请不予理睬,坚持让其向苏宁申请维修。考虑到该人员可能没有退换货权利,之后杭先生便直接与苏宁客服联系提出退换货申请。

苏宁客服与当地售后踢皮球,消费者苦等15天无处理结果

苏宁客服表示公司将安排当地售后的检测师傅上门查看电器,并开出鉴定单,然后根据鉴定内容确定是否进行退换货处理。之后几天杭先生的母亲一直在家等候,但始终不见检测人员上门,她于8月1日联系当地售后询问,对方声称因她未下维修单导致其无法前来鉴定空调。但杭先生不解的是,自己申请的是退换货,为什么要下维修单?

之后五天,杭先生多次与苏宁客服联系,催促对方尽快处理。而苏宁客服每次都声称将在24小时内处理,并表示立即安排人员前来鉴定。杭先生的母亲每日在家等候,结果同样被苏宁“放鸽子”。

8月6日他再次联系苏宁客服时,苏宁客服更改了说法,称空调已经过了7天的退换期,只能选择维修。这让杭先生极为气愤,并表达了强烈不满。苏宁客服在与当地售后沟通后,回电表示不需要维修单,会直接给杭先生开具鉴定单,并于当天下午送至他老家。另外需要将鉴定单拍照上传至苏宁后台,苏宁会在24小时内处理退货。

但是鉴定单上传一天后苏宁方面无任何反馈,杭先生致电询问,对方表示后台无上传记录。直至8月11日,杭先生先后上传了3次鉴定单并多次联系客服,但客服始终表示无记录。

网购家电售后问题频发需警惕

其实此次网购家电产品售后难并不是个案,近年来随着网络购物的兴起,用户已经习惯网购,但是对于家电类产品来说,目前还存在在售后方面乱象频发,存在涉嫌出售劣质产品、客服态度恶劣、售后处理拖沓等问题。

财经网科技针对网购家电售后难的问题根源也资讯了一些业内人士,售前与售后对接不畅是造成售后拖沓的主要问题。对一些大品牌而言,很多是因为本地的品牌销售商、维修点与购物网站并无对接合作,维修点往往无法查询到顾客网购电器的信息,无法判断电器真假,结算对账的对接也比较困难。而一些小品牌,根本没有完整的售后网络。此外,那些进入中国时间较短,看似高端的品牌,售后网络同样不够健全。这种情况还往往因为厂家售后和购物网站都在外地,消费者投诉都很困难,维权成本偏高,很多人最后只好不了了之。

财经网科技就网购家电售后规定问题采访了京东商城相关负责人,据京东商城负责家电售后的工作人员介绍:客户购买京东家电自营品类,自收到自营家电商品之日起,7天内,除注意事项中约定不适合退换的商品外,在商品(含附件)完好前提下可享受7天无理由退货;若商品有质量问题,则享受30天质量问题退货,180天质量问题换货。

流程为:顾客可以登陆京东网站,在“我的订单”中选择返修/退换货。手机APP端则直接点击我的>退换/返修>申请售后,提交成功后会有专业的售后工作人员受理申请。

商品有质量问题的,厂家售后会安排工作人员上门检测并开具大家电检测报告。顾客将包括检测报告在内的相关产品及文件,通过上门取件或客户发/送货,返回京东商城办理退换货手续。

第三方卖家销售的商品由第三方卖家直接提供售后服务,建议顾客优先联系商家解决。如对商家处理结果有异议,可以在“我的京东-客户服务-交易纠纷 ”中申请交易纠纷单。

从京东提供的商品处理流程来看,如果商家能够正常履行,消费者的权益还是能得到较好的保障,但是我们相信苏宁也一定有一套针对售后的处理流程,但是在执行的过程中还是出现了消费者维权难的现象,因此如何把售后规定落实到位才是电商应该认真思考的问题。

事件最新进展:苏宁和消费者经过协商达成谅解

在了解到消费者维权难的情况之后,财经网科技第一时间和苏宁公关部人员进行了沟通,据苏宁公关部人员介绍:此次事件是苏宁售后中的个案,苏宁一直坚持线上线下售后服务标准一致,没有线上线下之分,产品售后按照国家有关规定执行。针对媒体曝光的这次售后事件,苏宁第一时间联系了用户,并快速与用户进行了沟通,了解了用户的需求。双方明确了责任和意向,目前已经和用户达成谅解。苏宁内部也会对这种怠慢用户行为进行全国通报。希望媒体继续监督苏宁,苏宁今后会继续努力服务好每一位消费者。

虽然此次消费者维权时间得到了解决,但是据中国消费者协会发布的全国消协组织受理投诉情况分析显示,家电产品售后服务满意度低、调查故障率高。其中,冰箱、洗衣机、空调、电视和热水器五类产品的质量问题和调查故障率分别在15.1%至23.2%之间,其售后服务满意率在五成左右,而网购家电的质量和售后更是饱受诟病。对于互联网电商来说,完善售后服务体系任重而道远。

编辑:靖程
罢工 空调 用户
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