买家好评率低于98%被禁止下单?淘宝客服回应

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导语

近日,多名淘宝买家反映,因为发出的好评率没有达到相应的规定,导致自己无法在部分商家下单。北京青年报记者注意到,确实有部分淘宝店家会对消费者用户好评率进行限制,有店铺要求买家发出好评率在98%以上才可购买商品,并称此举是为了避免恶意差评。淘宝客服回应称,淘宝平台方没有类似规定,如果买家因此下单不发货的话,可以投诉店铺。

商家要求买家好评率不到98%不能下单

近日,多名淘宝买家反映,因为发出的好评率没有达到相应的规定,导致自己无法在部分商家下单。北京青年报记者注意到,确实有部分淘宝店家会对消费者用户好评率进行限制,有店铺要求买家发出好评率在98%以上才可购买商品,并称此举是为了避免恶意差评。淘宝客服回应称,淘宝平台方没有类似规定,如果买家因此下单不发货的话,可以投诉店铺。

因好评率不达标无法购买商品

近日,厉女士向北青报记者反映,自己本来在淘宝上下单的某件商品,却因为自己发出的好评率不到100%而被商家拒绝发货。

厉女士称,自己在一家主营化妆品和洗护用品的商店中购买了一款洗发水,下单后,商家却称好评率比较低而无法发货。厉女士发来的截图显示,店铺客服人员称,“公司规定,好评率低的不予发货,由于现在恶意中差评比较多,所以没办法,麻烦申请退款,并给您退款。”

卖家给厉女士发的截图显示,厉女士在淘宝上发出的好评率为88.89%,“我莫名其妙被认为是差评师,而且也不知道应该通过什么渠道去投诉。”厉女士回忆道,自己去年买过一件T恤,因为质量太差所以给了差评,其他发出的差评则不记得了。“不知道商家的标准是什么,如果店家都有这样的规定的话,那我以后都买不到东西了。”

3月9日,北青报记者在网上搜索发现,有多名消费者都曾提出,自己因为发出的好评率“不达标”,而无法在部分淘宝店铺购买商品。

佟女士表示,因为好评率为81%,所以此前曾没法购买一件裙子。“当时下单后交易被关闭,客服跟我说了我好评率只有81%,所以没法购买了。”佟女士称,自己平时不喜欢给中差评,之前曾因卖家少发货给过差评,并非出自恶意。

另一名网友表示,自己在淘宝上共下过400个订单,其中有6次给了差评,折算下来好评率在98.5%,但也无法在部分店铺中正常购买商品。

有店铺要求好评率98%以上

北青报记者调查发现,确实有部分淘宝店会对买家发出的好评率作出规定限制,但标准不一。

一家名为“自然而蓝”的店铺主营服装类商品,北青报记者以顾客身份进行询问,客服称,买家发出的好评率要在98%以上,才可以在店中购买。“好评率不够就不行了,这也是店主和主管共同制定的,以防有人恶意攻击。”客服人员称,目前有很多家店铺都有类似设置,“因为有种行当叫职业差评师,所以很多家店铺都会设置,只是标准不一样,算是不成文的规矩。”

而厉女士反映的店铺“净美JiMei”则规定,消费者好评率要达到95%以上才可以发货。“因为最近受到了一些恶意差评的骚扰,公司设置了好评率的拦截。”

一家主营美妆产品的店铺客服则认为,消费者发出的好评率在97%的话已经算比较低的了,“很多店铺都有屏蔽和提醒,有些是买家发出的好评率在99%以下就会屏蔽。”而对于如何判断消费者是否恶意差评,该客服人员表示,“这个不清楚,但是大部分卖家只看数据。”

北青报记者了解到,目前消费者自身没有办法看到自己的好评率,但是卖家则可以在后台看到。一位淘宝店主给北青报提供的截图显示,店主可以看到买家发出的好评率、收到的好评率、注册时间和上次登录时间等信息。

此外,有网友曾发帖给淘宝店主支招“如何远离不良买家”,在一款名为“旺店交易”的应用中,店家可以设置“近3个月给过我差评数”、“好评率”、“信用等级”、“注册天数”和“订单金额”等信息,对买家设置“黑名单”,进行拦截后,在设置的名单中的用户下单10秒后会自动关闭订单。

淘宝客服称没有类似规定

昨天,北青报记者电话联系了淘宝客服,客服称,淘宝平台方从没有“好评率一定要达到多少才可以买东西”这种规定。但这位客服承认,买家的好评率,买家自己确实是无法看到的。

对于用户因好评率没有达到卖家要求而无法购买商品的情况,客服建议买卖双方进行沟通,“淘宝并没有对买家好评率有任何规定,因为买卖自由,所以建议是跟卖家联系,进行协商,或者是挑选其他商家的商品。”

客服表示,而如果在买家已经下单,但是卖家拒绝发货的情况下,可以经由淘宝客服与卖家进行沟通,“淘宝方规定顾客下单后,店铺要在五天内发货,如果是五天内没有发货,买家可以发起退款,对卖家进行投诉。”

北青报记者询问客服有关职业差评师的情况,客服表示确实有差评师存在,但淘宝会进行监测,“淘宝确实发现有部分用户存在恶意差评的现象,对于达到好评率多少会被认定为差评师则没有具体的规定。淘宝系统会进行监测,如果发现有刷单或者恶意评价,系统监测到的话会进行处理。”客服人员表示,如果买家只是对个别商品进行差评,则对个人账号没有影响。

此外,客服称目前仍存在默认好评的设置,“目前,一方给了好评,但另一方没有回评,在交易成功后15天系统会代另一方自动给好评。”

律师认为侵犯消费者权利

3月9日,北青报记者咨询了北京汇佳律师事务所邱宝昌律师,邱宝昌表示,网购中设置评价机制,是为了让消费者自主评价消费的商品和接受的商家服务,“评价机制其实是让消费者自主、自由,而且如实、客观地评价商品,商家没有权力人为限定好评率而限制消费者购买。”

邱宝昌表示,卖家根据消费者好评率的多少,来限制消费者购买,是一种侵权行为,侵犯了消费者的选择权。只要消费者的评价是真实客观的,那么不论好评率是100%还是50%,都是消费者的权利。

另一方面,如果任由商家以好评率多少来选择消费者,甚至形成一种行业潜规则的话,会不利于网购良性发展,严重影响交易公平,也会造成店大欺客等恶果。

淘宝方面作为网购平台的提供者,有严格监管公平的义务,应保证消费者不受歧视的义务。

邱宝昌认为,淘宝应该对这种行为进行规制,发现损害消费者权益的,应该采取措施制止。如遇到类似情况,消费者可以向市场监管部门进行投诉。

邱宝昌表示,对于侵害商家利益的恶意差评者,商家可以通过法律途径来解决,只要买家的评价是属实的,无论好评率有多少,商家都应该善意接受。

编辑:靖程
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