携程业务屡遭举报调查 科学化服务未落实处

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导语

携程的“科学化服务体系”深刻讲解到了问题的关键,只有高品质的人性化服务才能长久的维持消费者忠诚度,获得消费者的满意好评。但携程的服务真的如此科学,并致力于精益求精,以客户为中心么?

近日,携程在上海总部举行了「变革之心CHO联盟」的参访,对携程服务体系、携程企业大学建设以及打造企业营销赛道等内容进行了分享。

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特别是,在提到携程的服务体系时,携程拥有12年资深经验的客户服务高级总监裴晓丽分享了《用科学方法打造服务体系》的理论。她重点提到了:“以客户为中心的精益化服务,数量、质量、态度等考核点,数字化管理”等三个方面,携程以强大的IT做支撑,减少流程出错率,并通过数字化管理实时进行各项指标监控。做到“让客户使用最少的时间做决定,让每一个操作都是最不费力的。”

毫无疑问,携程的“科学化服务体系”深刻讲解到了问题的关键,只有高品质的人性化服务才能长久的维持消费者忠诚度,获得消费者的满意好评。但携程的服务真的如此科学,并致力于精益求精,以客户为中心么?

事实上,携程的线上业务屡遭消费者投诉,其中“酒店信息不实”、“机票强制性搭售”、“支付违规”等业务是最为诟病的地方。消费者在携程网站上购买机票时, 在支付费用的时页面 会 默认勾选了“航空保险” 、 “贵宾休息室”和“酒店超值券” ,众多消费者因此不慎中招。

今年4月,中国消费者协会就曾已致函携程网,就其“机票搭售”的问题进行调查。对此,携程给出的解释是,“默认勾选”的初衷,是为了给消费者提供“一站式”服务。但近日财新杂志发表的一篇文章中却提到:“据携程的业内人士透露,尽管携程机票业务基本没有利润,但靠默认勾选和推荐保险、贵宾休息室、接机券等套餐也能赚钱。”由此可见,携程默认勾选的其实是“以服务为名,盈利为实”,在消费者没有注意到时,进行强行勾选,牟取利益,携程此行为已经给消费者带来了严重损失。

随后,在今年5月份携程向消协提交整改报告,并且表示,将提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置。但从后续的新闻报道来看,目前其网站上仍有默认选择“搭售”产品的情况出现。例如针对不同航空公司的不同价位的航班(+本站微信networkworldweixin),分别会默认勾选无忧退票险、延误取消险、快速安检、贵宾休息室等项目。

除此之外,今年5月,携程还因在无第三方支付牌照的情况下,违规开展预付费卡业务,而遭到律师实名举报,中国支付清算协会介入调查。据调查显示,用户在携程网上购买产品,实际 资金流向是“用户—携程网—商家” ,在这个过程中有5天的停账期,而 未取得《支付业务许可证》的携程实际上 在用户与商家之间违法开展了资金支付结算业务,并涉嫌资金转移及资金沉淀,并形成资金池,严重威胁用户的资金安全。

科学化、人性化的服务管理必然是未来服务业的趋势,但究竟服务理论能否落到实处才是消费者最为关心的问题。携程所提出的科学化理论本身并没有问题,但在实际服务中却屡出问题,已然给消费者带来了困扰和损失,也给携程的带来了一定的负面影响,因此,如何更好的将服务落到实处,才是携程目前亟待解决的问题。

编辑:靖程
携程 调查 业务 服务
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