升级微信后数据丢失 锤子承认系统存Bug但无法恢复

来源:新浪科技  2018-06-15 20:04 0
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6月15日消息 据经济之声《天天315》报道,如今,微信已经是很多人都离不开的手机应用,也保留着不少重要的聊天信息和生活、工作资料,万一数据丢失就相当麻烦。

5月31日,安卓版微信升级到6.6.7版本,各家应用商店也纷纷开始推送新版本的微信,但对于锤子坚果Pro 2手机的很多用户来说,却是一场噩梦的开始。

最近有多位消费者向《天天315》栏目和新浪黑猫投诉平台(http://tousu.sina.com.cn/)反映,他们都是锤子坚果Pro 2手机的用户,在更新了应用商店推送的新版本微信后,这些用户发现,他们微信内的重要资料和聊天记录全都丢失了。

在上海工作的徐先生去年底购买了锤子坚果Pro 2手机,之所以选择这款手机,是因为徐先生一直关注锤子科技创始人罗永浩,也是他的粉丝。不过,就在5月31日,正在用微信聊天的徐先生突然被系统自动弹出的更新提示打断了。没有注意看提示的内容,徐先生就点击了“确认”按钮。可就是这样的一个简单操作,却让徐先生傻了眼。

正在用微信聊天的徐先生被“更新”突然打断,更新过后,徐先生发现需要重新登录微信,可是重新登录以后,徐先生不但找不到刚才的聊天记录,就连之前微信里所有的聊天记录和其他个人信息也都消失了。

徐先生微信里的个人信息有11G,这些数据都随着这次更新灰飞烟灭了。这里面有多年的聊天记录,也有工作上的业务凭据,还有和已故家人的聊天信息。随后,徐先生向锤子科技客服反映了他所遇到的问题。客服人员表示,徐先生的微信数据不能恢复;对于徐先生的损失,他们愿意赔偿一个充电宝作为补偿。

徐先生说,他自己可以出些钱,就想让他们想办法把数据恢复了,“但他们说已经恢复不了了,说给个小充电宝或者耳机。最后说来说去只能是这一个结果,我没有办法,到处去投诉,官方一直也没有什么回应。我并没有说要多少的赔偿,最起码有一个好点的态度,承认你这个东西弄错了,给道个歉。”

与徐先生一样,西安消费者李先生也是锤子坚果Pro 2手机的用户,他也是在更新微信后,微信里保存的所有数据便都丢失了。记者询问在更新软件时,是否有提示存在数据丢失的风险,李先生说,有提示,但具体表述是“APP签名不一致,可能导致数据丢失”,李先生觉得这样的表述并不清晰。他说,“用安卓手机习惯了,没太在意,是手机厂商自带的应用商店,没想到会造成什么不好的后果,对手机也没做其他更改,获得其他权限什么的,就点了确认。结果重新登录后就发现所有的聊天记录全都没了。”

李先生和其他遇到相同问题的用户也尝试与锤子科技客服人员沟通,对方表示,微信数据不能恢复;此外,在用户协议中也有对于相关问题的免责声明,因此不能对李先生的损失负责。

记者查阅了这款手机在新机启用时提示的一份用户协议,在其中的“免责声明”中提到:“锤子软件不能保证在使用本软件后,用户的移动设备和计算机数据不丢失,不能保证用户自行安装的第三方软件的安全性、正确性、适配性和合法性。”

此外,记者还在微信官网看到关于“微信聊天记录保存规则说明”,其中指出,微信软件卸载后,所有聊天记录将会清除,重新安装后将无法继续查看聊天记录;微信软件未卸载(直接覆盖安装),聊天记录将会被保存;为了保护用户隐私,聊天记录会保存到用户本机,服务器不会保存。如果未备份聊天记录,更换手机后无法查看之前手机上的聊天记录。

就消费者向《天天315》栏目反映的问题,记者与锤子科技方面取得联系,客服人员代表锤子科技向记者表示,虽然在推送微信更新版本时已经提示用户数据丢失的风险,但是锤子科技依然会对给用户造成的影响表示歉意。此外锤子科技方面还承认,在推送新版本微信时出现了bug,是他们手机系统中的bug,该问题仅在坚果Pro 2机型上出现;并且第一时间和微信方面取得沟通,但是很遗憾,并不能够恢复用户的数据。

锤子科技客服称,在接到用户关于此类问题反馈的当天,他们的应用商店对微信的版本也做了相应的调整,并在后续发布了4.2.5.1版本,手机系统解决了这一问题。

一旦手机中的微信信息丢失,责任如何划分、认定?微信属于手机第三方软件,其中的一些重要信息都在微信数据端,同时出于信息安全考虑,第三方软件信息管理不会依托给手机厂商。一旦出现信息泄露和丢失,第三方软件是否应该负主要责任?北京潮阳律师事务所律师邵桐认为,这首先要看服务的提供商提供的软件是否具备安全性能,或者它的技术是否已经完善,不存在任何技术上的瑕疵,如果推出的软件服务存在瑕疵,甚至导致消费者的信息无法恢复,这个软件本身就不应该向消费者推送,如果推送了,造成了消费者的损失,主要的过错还是在于运营商和软件的开发商。因为大家不能要求消费者对于这些接受的服务进行严格的审查,因为他们没有能力,也没有相关的设备和技术。因此,消费者是在完全不知情,也不可能做出安全评估的情况下接受了这个服务,所以一旦接受了这个服务,遭受的损失应该由软件的开发商和运营商承担主要的责任。

锤子科技对于消费者的数据丢失是否应该承担相应责任?北京汇佳律师事务所律师芦云指出,首先,这涉及到一些技术问题,锤子公司在进行更新时应有一个提示的义务,而且公司在确认更新时应该多一个步骤,比如提示更新后是否还要确认,从而避免误点更新。其次,确定更新时,须有相关的风险提示信息,且应当用通俗易懂的话来解释,对于使用客户信息的要用特别的字号标示出来,以便消费者能够看到。再次,公司应当保证消费者的知情权,消费者的手机信息没有了,公司应该给一个合理的解释。最后,消费者可能并不在意赔多少钱,在意的是手机里的数据和具有商业价值的信息。运营方既然有过错,就应当第一时间尽最大努力帮助消费者恢复数据,如果不能恢复,应当予以相应的赔偿。

客服人员代表锤子科技向消费者表达了歉意,也对一些消费者进行了补偿,比如赠送充电宝。但消费者对这样的处理很不满意,认为锤子科技应该第一时间在官方渠道对这个问题给予声明。面对产品给消费者带来的直接或间接损失,商家怎样处理会更理想?在邵桐看来,首先,商家在官方网站上要及时进行声明和道歉,从精神上可以使消费者得到一定的安慰。至于从物质上进行补偿的问题,应当就个案而论,区别不同的主体、不同的信息价值进行补偿。

手机厂商方面制定的用户协议是否合理?是单方面声称免责,就真的可以免责吗?芦云认为,这是很明显的免责声明,这个声明的合法性值得商榷。因为它的表述把所有责任都推到了消费者身上,而实际上手机和软件、消费者之间存在一个交互过程,手机本身以及和相应软件的适配性是否达到技术要求和标准,是否达到相应规范、符合《消费者权益保护法》的规定,这是企业自己需要完成的。同时第三方APP软件在设计或者软件更新的时候也会有相应的局限性,如果在更新过程中出现了系统上的问题,它也应当承担责任。而消费者在使用的过程中,因为自己的原因弄出问题,消费者自己承担责任。但如果确实属于消费者不知情或者在商家没有告知的情况下,消费者进行了错误操作,再让消费者买单是不合理的。因此在责任划分上不能一概而论,也不能一刀切,应当结合具体事件进行判断。

消费者在日常使用手机的时候,谁都不愿意看到自己的手机出现信息泄露或者丢失的情况,但所有事情就怕“万一”。消费者该如何保护自己的信息?消费者想维权应该注意哪些环节?邵桐表示,首先对于手机中信息外泄的问题,建议消费者不要把ID和相关密码对外泄露,一旦泄露,很可能会被一些不法人员所利用。还应当定期给手机中的信息做备份。

如果想维权,消费者需要注意的是,对于手机内部信息的保护,是否是通过自己泄露出去的,如果是自己泄露出去的,对维权很不利。如果是错误操作或者使用了第三方软件造成信息泄露和丢失,可以通过在手机上或者其他设备上的备份来主张权利。

编辑:jiangjing
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