深度挖掘用户所需 服务市场已成最大风口之一

来源:itbear.com.cn  2018-06-25 07:30 0
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一年一度的618大促已经落下大幕,各大零售企业纷纷亮出今年618的成绩单。转型成为家·生活整体解决方案提供商的国美,取得了整体GMV同比增长410%的成绩,共享零售GMV同比提升636%。

除亮眼的营销数据外,本次618期间,国美管家GMV同比增长达到390%,订单量同比增长273%,相较国美一季度财报数据中的两项相对数值,分别提升了22个百分点和20个百分点。与此同时,国美网上商城售后服务提供的彩电、空调送装一体服务在618当天的前12个小时里累计完成3000台次,相比去年双11期间整体提升了3倍。

从数据上就可以明显看出,在商品过剩,人口红利消退的情况下,低端、低价的销售方式,正在受到巨大的调整,服务已经逐渐成为新的突破口。

服务覆盖全购物周期,成为利润增长突破口

据相关数据显示,2017年中美两国的消费市场总规模均为5万亿美金,但中国的人口是美国的近5倍,消费市场仍然有巨大的增长空间。

根据中国家用电器服务维修协会此前发布的数据显示,仅家电行业而言,2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元。清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新型服务收入达2800多亿元。预计到2020年,家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元!

实际上,过去我们理解的服务,更多是购买的商品出现问题之后,联系厂商进行维修等。但现阶段的服务,则是从消费者进店的第一声问好开始,一直到产品最后的以旧换新,涵盖“售前”、“售中”“售后”全过程。

国美通过“家·生活”战略,以服务创造黏性、以服务创造信任,通过优质、贴心的服务提高复购率,已成为其新的利润增长点。

服务基础布局完善,深耕零售31年的积累

在今年的618大促期间,国美推出了“闪送闪装”服务,包括“空调24小时闪送闪装”、“彩电送安一体免费装”、“冰洗按需配送”。同时,还提出了包括所有送安人员要持证上岗、统一配送腰包、收费公示、清理现场、邀约评价等在内的十项服务标准,全面提升服务水平。

众所周知,家电产品的安装和售后维修等,都需要极强的专业性。因此,大部分零售商仅能停留在“卖货”阶段,产品的后续服务均需要品牌商的专业人员进行跟进。这就导致消费者等待时间过长、售后信息不对称、责任相互推诿等问题的出现。

而国美在全国拥有78个自建安装网点和超过 15000名工程师,每年举行300次以上的服务技能专场培训,清洗业务覆盖40个省、327个城市(含地级市)和953个区县。专业的团队和人员,加上31年的零售行业经验,可以负责配送、安装、维修、保养、清洗等一系列专业的售后服务,大幅缩减了消费者的等待时间,以及重复沟通的流程。

国美零售总裁王俊洲表示,国美希望能继续深入家电后服务市场,运用“互联网+服务”平台“国美管家”,通过对于家电后服务市场的不断标准化,最终实现“让家电的事儿更简单”。

“家·生活”战略转型已见成效,服务好评率达98%

2017年,国美明确了“家·生活”战略,将家庭系统+家装+家居小件+家电进行整合,从单一电器经营逐步转型为围绕以“家”为核心的整体解决方案提供商和服务商。

在这样的背景下,国美在2018年第一季度财报中,交出了一份让人满意的成绩单。其中,国美管家GMV同比大幅上升368%,其月均订单量同比显著提升253%。

同时,国美也在一直积极推进互联网技术对于零售各个环节的渗透,实现线下实体零售全服务流程可视化,服务评价数据在线化,截至目前,用户好评率达98%。

对于中国零售行业来说,2018年必定是不平凡的转型深化之年,而率先于行业进行“家·生活”战略转型的国美,已经成为行业效仿的转型模板。未来,在“共享零售”模式的驱动下,国美“家·生活”战略将继续加速落地,并继续依托自身长期在商业逻辑、技术、模式、团队等四大方面形成的力量,不断建设在产品、运营、服务三方面的能力,完善服务保障体系,用实际行动提升国美零售的效率和体验。

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