114、58同城等平台回应家电“李鬼维修商”事件

来源:央广网  2018-07-12 11:54 0
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据中国之声《新闻纵横》报道,盛夏时节人们最常使用到的电器应该莫过于空调,频繁的使用率也带来了维修市场的火爆。中国之声近日曝光了114查号台、百度、58同城等多家平台,存在冒用知名品牌售后维修的“李鬼维修商”的问题。同时,一些“正牌”维修商也被曝出存在“无病假修”“小病大修”等问题。

维修行业的专业性较强,消费者一般很难认识到中间的一些猫腻,对于维修时诊断出的故障问题,大多时候只能听信维修人员的“一面之词”,这也让许多维修商钻了空子。那么,通过之前节目的报道后,各平台将如何回应家电维修商监管漏洞?又做了哪些补救措施来进行规范呢?

北京的李先生此前向中国之声反映,家里的志高空调出现了漏水现象,他通过114查号台查找到的志高官方维修热线,竟然是“冒牌”的。记者曾多次拨打114核实情况,得到的答案均是一个6开头的八位数座机号码,而志高空调官方维修站对记者表示,官方售后维修电话只有一个,是以400开头的。

昨天(11日)记者再次拨打114,114的客服人员表示,已经将志高空调的“冒牌维修商”做下线处理,如果需要提供空调维修服务,可以提供其他综合维修站的维修电话。

此外,114平台的相关负责人还表示,他们对维修商的维修质量问题零容忍,将对服务工单进行全面回访。

除了冒名顶替的“李鬼维修商”的问题,家电维修领域“无病假修”“小病大修”的问题同样突出。此前,上海市消保委做了体察实验,消保委家电办的专家只是将空调遥控器设置为乱码,11家维修企业中竟然有9家虚构电脑板故障、缺少制冷剂等问题,并以此谋取不当利益。

上海市消保委秘书长陶爱莲表示,此次体察他们选择了各大平台排名相对靠前的服务提供商,然而平台在对入驻企业收取费用的同时,并没有起到应有的审核义务,比如向58同城核实企业相关信息时,58同城不提供企业资质。

陶爱莲表示,根据《消费者权益保护法》的规定,平台应当对入驻企业和机构进行审核和管理,同时在后续的消费维权中为消费者提供协助,为保障消费者的知情权和选择权,平台也应当公示入驻企业的信用等相关信息。从平台管理的角度来讲,首先登陆平台企业的主体资格、资质能力,平台必须要管理,同时企业的信息应该向消费者公示,要提供真实的信息,不提供要承担连带责任。

昨天下午,上海市消保委还对问题较为突出的百度、360、58同城等互联网平台进行了二次约谈。

58同城的代表表示,所有上线的维修商的商家营业执照等信息已被公示,个人身份信息也进行了进一步审核。

记者发现,目前在百度和360搜索引擎搜索“家电维修”词条,在页面的右侧都会出现警惕虚假维修商的相关提示。例如百度在页面中提示:网上可能存在虚假售后服务和家电维修信息,请谨慎辨别,从正规平台获得服务和家电维修信息。360在页面中提示,保修期内的家电维修,请通过官方网站或官方客服联系厂商使用售后服务;已过保修期的家电维修,请选择正规的维修服务提供商。

360公司的代表表示,平台已经暂停家电维修广告账号1800余个,并进行人工复核,企业通过核实后方可上线。经核查,涉及问题的商家存在私自修改推广页面的情况,导致页面中无公司名称,而只体现了厂家维修、官方中央空调服务中心。目前已将该商户下线,广告暂停,列入360黑名单,永久停止合作。

百度的代表则表示,已将问题广告主做了下线处理,并欢迎广大网民来“找茬”,发现百度平台上的相关问题,并启动了网民保障计划,对受损的消费者进行赔偿。

百度还在网页上发布了《百度安全上网指南-家电维修》,提醒用户维修冰箱、空调等,要优先拨打购买时说明书提供的售后电话,在网络中搜索电话时要认准官网标识,品牌售后通常都由400电话统一派单。

上海市消保委副秘书长唐健盛表示,互联网平台高价卖流量,间接导致维修商“小病大修”的结果。“在互联网每单的获客成本大概要一两百块钱,空调维修总共利润才多少钱?如果每一单获客成本这么高,靠正常收费诚信维修,赚得过来么?”

唐健盛还表示,维修行业专业性较高,作为服务信息发布的平台,应当担负起相应的审查、监管义务,平台信息的不断净化,不能只靠用户的投诉和举报。空调维修行业存在问题的根源是整个行业诚信机制的缺失。在诚信机制方面,一方面整个维修领域要加强,更重要的是互联网平台的入口。消费者往往通过搜索,找到不诚信的维修商才掉到坑里。所以,互联网平台要用更好的、更有利于诚信的机制去取代现在的竞价排名,或高价买流量的机制。通过诚信机制的建立,消费者权益才能得到有效保护。

编辑:jiangjing
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