跨境电商存隐忧 京东全球购35项举措直击痛点

来源:财经网  2018-07-27 15:48 0
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导语

面对巨大的潜力市场,各大电商平台在不断扩大布局,也在不断精细化。业界认为,以京东企业购为代表的企业,在技术上不断投入,在合作上不断增强,对于渠道、物流等方面有了更为严格的把控,足以赢得更多消费者的信赖,而在未来的口碑之争中,也将发展后劲十足。

近年来,跨国电商已成为中国用户在消费升级后的新选择。相对于自己出国“人肉”背回来,或者靠运气找靠谱代购,跨境电商只需动一动手指,就能轻松淘遍全球,使之成为国内消费者颇为青睐的购物方式。

然而,随着跨境电商蓬勃发展,加之国家保税区项目陆续推行,良莠不齐的跨境电商平台纷纷冒头,给行业带来真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列难题。

飞速发展背后,该如何解决正品保障、索赔困难等行业痛点?7月26日,国内知名跨境电商平台京东全球购发布了堪称史上“最严、最全”的质量管控和售后服务举措。该举措包括品质管控和售后两个方面,其中按环节又分售前6项品质管控举措、售中7项品质管控举措以及售后服务22项举措,且有12项举措为京东全球购独有。

跨境电商成网购新宠 正品保障关注度最高

据iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,截止2017年底,中国跨境电商整体交易规模(含零售及B2B)达7.6万亿元人民币,预计2018年跨境电商交易规模将增至9万亿元人民币。

然而,在鱼目混杂的电商平台里,并不是所有人都能收获满意的体验。第三方调研数据显示,海淘用户选择跨境电商平台的关注因素中,正品保障关注度最高,达55.4%。早在2013年,专业咨询机构iResearch调查报告就显示,在驱动消费者进行跨境购物的因素中,品质保证位列第一。

多名消费者告诉财经网,在过往海淘的历史中,曾有过刚收到货物就联系退货的事件,原因是怀疑买来的宝贝并非原装正品。

“跨境电商可能出现假货的环节在于货源和物流。在货源、物流方面如果不做好把控,就很容易造成假货的出现,”一名行业内人士向财经网指出,一般直接与品牌商达成合作比较能保证质量,如果是直采发货的方式,由于供应链在海外,渠道混乱,如果供应商在从零售商、中间商取货时管控不严,就比较容易出现假货的问题。

为从源头上杜绝假货,保证消费者购物品质,京东全球购在遴选商品时就设置了六重门,包括国外政府机构认可、品牌官方授权、原产地直采、买手甄选、海关监管、入仓严检,有一关不过就不会被选中,不能上架销售。

京东全球购业务部总经理杨叶表示,京东全球购升级“原产地直采”模式,在日韩美法泰等地设立办事处,深入产品原产地,直接对接品牌方、工厂、大型商超和全球顶级供应商,从源头杜绝假货、保证商品质量。

同时,京东商城大快消事业群经营管理部总经理王哲透露,所有商品在进入自营保税仓时都要接受拆箱检验的入库检查,入库检查针对不同商品,分为9类标准,标准条文细致入微,甚至包括儿童玩具有毛刺都属不合格,而入库检查中发现的瑕疵品一律做退货或销毁处理。

另外,“买手团”的专业力量也将京东商品入驻门槛进一步提升。据悉,这些各个行当的专家组成的买手团会深入世界各地的工厂、产地遴选商品,严把源头质量关,按照最高标准遴选品牌与产品,并通过检测机构对非知名品牌、安全性要求较高的商品进行检测,确保入驻商品达到最高的质量标准。

上述行业人士认为,京东企业购严设六重门,从源头上把控好了重要关口,遏止了假货流入的可能,从某种程度上来说,在消费者对海淘正品上的信任度有着提升的作用。另外,在打假之外做到严加预防,在经营中进行抽样检测、查缺补漏,更能树立起商业信誉,从而在业界建立更诚信的关系。

售中环节不容忽视  五道关卡严把品质关

早在2015年,《央广新闻》曾报道,国家质检总局将与京东、阿里巴巴、苏宁、一号店4家大型电商平台签定电商平台质量承诺,约定双方协作公开质量承诺企业执法检查结果等信息,共同推进企业产品质量承诺工作。

在网购过程中,由于消费者看得见摸不着商品,所以无法获得直观的感受,一旦产生质量问题,就会带来不小的麻烦。近年来,尽管电商平台在打击假货上起到了不小作用,但海淘商品品质投诉不断曝光,也敲响了消费的警钟。

中国消费者协会公布的《2017年双11网络购物价格、质量、售后服务调查体验报告》,发现“海淘”商品涉嫌仿冒较多,非“海淘”商品服装质量问题相对突出,七日无理由退货情况较好。

业界专家认为,品质问题关键在于市场治理难度大。要解决该问题,一方面电商平台可利用自身网络优势提升技术、加强管控;另一方面品质问题需要多方配合,电商平台可联合第三方等共同把控质量关卡。

据了解,京东企业购海外商品除了通过六重门的层层筛选进入仓库,还有自建物流体系这样的牢固基础和中国质量认证中心权威背书,除此之外还严设五道关卡严把售中环节品质关,包括商品防伪追溯、三方机构抽检等。

作为首个在全链条采用区块链技术溯源的跨境电商平台,京东企业购利用区块链去中心化的信任机制,以其不可篡改性、保密性让溯源成为易事。

据介绍,京东搭建了"京东区块链防伪追溯平台",将商品原材料过程、生产过程、流通过程、营销过程的信息进行整合并写入区块链,相当于给每件商品配了一张身份证。消费者下单后扫码就可以看到商品全程的流通信息,真正实现精细到一物一码的全流程正品追溯。而鉴定专家、审核专家、专业买手、普通消费者、媒体等组成检查团,通过深入原料种植地等,可进行第二次质量把关。

不仅如此,在售商品还要面临第三方机构人员充当神秘买手”的不定期抽检,该抽检模拟真实消费者匿名下单,收货后送往检测机构,从下单起到送往检测机构全程公证,确保抽检过程真实、公正、具有司法效力。

此外,京东还与天祥集团、通标标准技术服务有限公司、中国检验认证集团、华测检测认证集团等多家权威机构合作,成立了“安心购”质检联盟,由联盟成员单位对京东全球购商品进行第三方抽查和实验室检测工作。

业内人士认为,区块链的使用使得所有记录都确保真实、无法篡改,让在海淘“动手脚”的行为无处遁形,也做到品质问题可追溯,而与鉴定专家、权威机构的合作,也让消费者更安心的保障。

售后问题肌瘤难破 商家侵害用户权益或被罚百万

对于消费者来说,除了对于商品质量的担忧,售后也是头疼的问题,如客服失踪,索赔困难,拖延赔款,物流费用高昂等。

第三方投诉机构平台案例显示,消费者宋女士在某垂直海淘平台上购买了meli melo的一款mini手提包,收到之后才发现是手提包带接头处出现断裂情况,联系客服得到的回复是海外直邮商品没有退换货服务,需要自行找维修店进行维修。本是瞄准海外优质品质,结果却遭遇退货障碍,让宋女士生了一肚子气。

为确保消费者权益,京东在售后环节设置了13项售后无忧的保障举措和9项特色服务项目,分别针对售后环节的普遍痛点、可能遇到的常见问题,以及用纸尿裤过敏、安全座椅出故障等某类产品的售后服务举措。据悉,商家如若出售假货及非原装正品商品,将付出店铺全部累计销售额10倍或15万美元的违约金。

京东全球购组建、培训近300人的专业团队组成“神灯管家”服务,为用户提供售前指导、售中咨询、售后解决问题的服务,当用户怀疑商品品质存在瑕疵,或者物流环节出现疏漏,用户投诉解决有争议时,由外部的多位行业专家组成的第三方独立调查团还会进行公证的调查,助力消费者维权。

另外,京东全球购售后还推出了“闪电退款”,客户提出退货申请后,可实现免审核、免举证、免检测等5大复杂环节,最快11秒到账,让消费者享受真正意义上的闪电退款。同时,还有假一赔十、7天质量问题无忧退货服务、100分钟反馈投诉解决方案、价格保护、30天质保、错发免单、即刻赔、国内退货、上门取件等多种售后政策;还包括30天/180天免费维修、晚到必赔、破损包退、过敏无忧退货、红屁屁无忧退货、安全座椅365天免费维修、宠物尝新、奶粉无忧险、尿裤无忧险多种针对某个品类的特色服务。

随着电商的不断发展以及国家相关政策的助力,未来会有更多中国消费者选择海淘的方式购买各国产品。面对巨大的潜力市场,各大电商平台在不断扩大布局,也在不断精细化。

业界认为,以京东企业购为代表的企业,在技术上不断投入,在合作上不断增强,对于渠道、物流等方面有了更为严格的把控,足以赢得更多消费者的信赖,而在未来的口碑之争中,也将发展后劲十足。

编辑:jiangjing
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