同城即时配送员:利益与规则下的冲突,不接单就被投诉

来源:财经网  作者:前哨    2018-08-17 16:17 0
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导语

面对来自一线的困惑,平台的管理者们有着不同的理解。

听单、抢单、取件、配送、签收,同一个城市中从A到B进行业务订单配送…对于同城即时配送平台的配送员来说,这样的工作并不陌生。

7月11日中午,UU跑腿配送员王志(化名)接到了一个跑腿订单:从将台路某办公区送往望京SOHO一份重要文件。

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按照平台规定,他需要在30分钟内完成订单。“如果在同一个区的话,我一天大概接能接20几个单,一单20-40分钟左右。一般情况下,一单可以赚到5-10元不等,最低的只有4元左右。” 王志说。

不可否认的是,同城配送的市场很大。“快节奏的社会让很多人愿意花钱买时间,更多的人群注重的是时间大于金钱。”一位同城即时配送联合创始人对财经网说。

要知道,在各大即时配送平台繁荣的背后,配送员成了链接平台与客户关键环节,在利益与规则冲突下,是他们用速度与激情撑起了具有千亿级别的商业市场。

不签劳动合同,配送员每天缴纳3元保险费

一位长期关注同城物流的投资人告诉财经网:“现在无论是巨头还是同城即时配送赛道玩家,都把火力聚焦到了C段市场, C端业务的厮杀往往更为残酷,行业竞争激烈,运力最重要,其次是新零售商家。”

据财经网了解,同城即时配送平台所聚焦的C端业务,主要分为三种:O2O订单、即时配送、线下跑腿帮买代办帮送等(鲜花、文件和钥匙,大到有米面粮油等),满足了客户不同层次的需求。

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在同城货运配送平台,由于其涉及到大件的搬运业务,平台针对配送员的保险通常分为货物损坏赔偿和人身意外保险两部分,配送员在每趟配送前均需要买一份保险,保险金额几块钱不等。

在平台给配送员购买的保险中,如果一个配送员每天只要接单就会被自动扣除3元的保险费,每个月就交90元,一年下来需要交付1080元。“如果配送过程中出了交通事故、受了伤,配送员可以向公司申请赔付,因为我们在接单平台上购买了保险,每天花费三块钱,只要当天跑单了就有保障”,王志对财经网说。

多家同城即时配送平台负责人均向财经网透露,平台并不会与签订用工合同。“配送员唯一的保障,就是每天强制3元的保险,在接单和配送过程中发生的意外伤害事故和个人责任事故都将获得保险公司的赔偿。”

于是,安全培训成了每位配送员上岗前的必修课。据快服务创始人冯勇介绍说,快服务同城配送平台则由分站对配送员进行招、管、培,达标面试后上岗。

在安全管理上,平台对骑士保险情况进行跟踪,查看每个出险人员的事由及理赔情况,出险多的分站总部进行单独沟通。

对此冯勇告诉财经网,当一个问题出现时,按以上原则优先保障商户的利益,先把商户及其客户服务好,如特殊情况通过充分的沟通协商解决问题,当介定不清关系时,先把服务完成再梳理相关环节补充进去。而这样处理的结果是,骑士成为了规则的弱者,当出现非骑士本人问题的事情上,分站主动承担解决问题。

与其他同城即时配送不同,快服务则推行“全职+众包”的配送服务,“各分站有骑士微信群管理,以专职接单和众包接单的人员来共同接订单。当运力不足时,分站会进行活动、奖励等方式调运力或人工安排运力,对于不遵守交通规则的行为分站严厉打击,严重的进行退出处理加入黑名单。”冯勇补充说。

2017年3月,达达宣布推出“达达快送”,达达系统每周更新服务分,服务分太低就会被系统拉黑,要重新去实地培训后才能正常接单。此外,达达方面也指出,平台不会强制要求骑手接单,只是提供信息服务。

在配送价格上方面,以北京为例,闪送在北京可以做到直线间隔5公里内均匀23分钟送达,直线间隔10公里内均匀33分钟送达,北京全城送达时效到达45分钟。

平台配送计费方式暗藏玄机

财经网调查发现,配送员每单的收益与距离、时间存在着紧密联系。多家同城即时配送平台计费方式由以货物重量、配送路程加以特殊时段的补贴构成。

例如,达达计费规则以5公斤、2公里为起送距离,起送价为8元,并以每公里2元的价格递增;闪送和人人快送的计费规则均是以5公里5公斤为界限,设置起步价,超出范围的加收一定派费。此外,由于即时配送客单价更高,超出快递15元的客单价将近2倍,如果针对特殊时间还会收取服务费。

值得一提的是,由于同城配送具有需求的零散性、随机性、及时性的特点,这就提高了同城配送的难度:10分钟上门取件、1小时送达、7X24小时全天候专人直送    …部分平台采用直线距离而非导航距离决定价格,这种方式虽然能够降低配送费用,然而,平台虽然讨好了用户,却让配送员工作难度加大,这对配送员来说并不公平。

此前,闪送成都分工司就被曝出大量配送员拉横幅维权事件,要求将空中直线距离改成实际距离,这是因为在实际操作中,配送员所采用的地图导航距离,与平台所计算距离有不小的差距,让配送员感到愤慨。

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一位名为“杯中无酒三两三”的网友在微博发文写道: 闪送用的是直线计价,取件距离与实际距离相差甚远,送件距离与实际距离又相差甚远。“相差一两公里是起码的,三五公里是正常的,六、七、八、九公里也是常有的,拒一单就扣五元,必须尽力在规定时间把快件送到客户手里。”

对此,闪送副总裁杜尚骉认为,出现这种情况是客观存在的,同时也是极个别现象,“客户下单从A点到B点,按直线距离计算是最精准的,有利于提升客户体验,但从配送员角度出发来讲也是一种客观存在,从大部分订单来看,只有极少数单可能绕道比较远,遇到这种情况,公司核实后会给予适当的补贴。”

一名成都闪送配送员表示,平台计算价格用的是直线距离。显示15公里的订单,最多可能相差到5公里可能还不止”,跑一个长途单,按直线距离计算为15公里,实际距离17、18公里,扣除20%佣金费,赚不了多少钱,不接单就被投诉。配送员表示很无奈,为了不受到罚款,最后还是按照要求送了。

数位同城即时配送员告诉财经网,对于他们来说,顾客的投诉“最要命”。 “平台严重偏袒客户,配送员取消订单,取消订单会被罚款。” “费力不讨好,本来就是苦力活,赚的是辛苦钱、血汗钱”。

入行门槛低,平台审核随意

据媒体公开报道,在多家互联网招聘网站上可以看到,同城配送几乎每天都有大量的招聘启事,其中,同城配送领域人人快递、达达众包、UU跑腿、闪送等招聘也基本保持在6000-8000元左右。

财经网利用安卓手机通过应用商城下载并注册多家同城即时配送App发现,多家平台注册过程一致,分为三步:第一步输入手机号和验证码;第二步是完善个人信息;第三步是上传个人照片和身份证照片。“任何人均可通过App注册成为配送员,并根据平台系统线路规划进行:听单 、抢单、配送。”

通过以上三步才能完成正式的注册,待审核通过后预约线下培训。“线下培训的流程同样相当简易,先是讲解操作规范流程,然后,接着现场用手机完成答题。” 成都闪送配送员张震(化名)对财经网说。

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面对来自一线的困惑,平台的管理者们有着不同的理解。

闪送副总裁杜尚骉告诉财经网,闪送在招聘配送员时分为两个阶段:入职前与入职后。首先,在入职前进行下载闪送配送App进行线上报名,根据提示完整填写具体身份信息报平台进行审核,待审核通过后平台发送面试短信,通知指定地点进行培训。培训时需要携带身份证、安卓系统手机和证件照。

在培训通过后需交50元报名费(闪送LOGO马甲,和上岗证等装备)。一名同城即时配送行业人士表示:“现在各家企业都要求配送员使用带有自己企业Logo的送餐箱和工具,这就是流动的广告牌,是一个品牌塑造的过程。”

杜尚骉还向财经网透露,闪送在第一道信息审核时,与第三方认证机构合作把应聘者以前信用不好的全部自动过滤。另外,在配送员安全方面,闪送一直强化安全意识,并邀请交警定期做线下安全培训。

最后,线下面试中,平台对与身份信息不符的人员给予过滤;在接下来的面试环节,考察应聘人的身体状态,进行心理测试,是否符合服务行业要求。待入职后平台进行专门的工作业务培训考试、认证、录用。

不同的公司,对配送员都有服务类、操作类、态度类的规范,比如在态度类规范中,见到客户最起码要面带微笑。“在培训内容上主要注重两方面:第一是服务的规范,按照我们标准化的服务的规范;第二是强调培训的服务意识,服务态度,服务意识、服务理念。”杜尚骉说。

据了解,闪送在全国已经开通了213座城市,线下配送员超过45万余人。按照平台规则,闪送并对配送员实行“优胜劣汰”自动考核模式:用户评分好的,派单量自然就多,反之,则慢慢被“清退”。

UU跑腿创始人乔松涛告诉财经网,在UU跑腿平台注册的配送员在线上报名,提交身份信息实名审核通过之后到公司进行培训,考试合格之后可以进入适岗实习期。

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“作为平台,想要管控百万级配送员,必须通过严格的规则约束,建立社群化的运营管理模式。此外,UU跑腿与公安部门合作针对有犯罪前科、精神疾病的,在其入职前依据信息数据进行过滤。”UU跑腿创始人乔松涛说。

其中,成为U种兵需要缴纳一定保证金,“在实习期前50个订单为重度考核,基本上配送一些比较简单的东西,比如像餐饮,然后随着等级我一步步往上走,U种兵要求很高,如果一百订单中有一个差评订单,立刻就解约。”

有行业分析人士认为,之所以会吸引大量城市务工人员,因为城市配送员的入行门槛较低,对学历、技能要求较低,但相比较一线城市,工资水平还不错。“这个行业比较轻松一些,跑腿嘛,感觉还不错,累并快乐着,多劳多得,不相干就歇着。”一位UU跑腿“黑衣人”配送员笑称。

利益与规则下的冲突,安全隐患仍在

有评论称,即时配送关键是两端:一端是用户,另一端是配送员,前者要靠好的服务来完成引流,后者则需要通过切实的利益和机制来保障配送的效果。

从配送业务来看,同城即时配送行业也凸显了严重的同质化竞争的问题,由于同城即时物流讲究的是时效,各家平台不得不在“时效”上赶超他人。“现在平台规定严格,必须要按时间送到,否则扣除配送费。”

在配送员奖励和佣金提成收入上,大多数平台标准一致,从客户支付的价格里向配送员支付80%,剩余20%为平台信息管理费。并根据客户端一些用户评价反馈,服务比较好的配送员可以多派一些订单,得到更多的收入。

对于同城即时配送平台而言,这种不签合同的众包用工模式可以借此快速增加配送人力和运力让配送更加高效,便于城市快速扩张和降低成本,提高日活率。然而,其弊端在于可控性不强,配送质量监管难,且配送服务用户体验难以把关。

同时,也给配送员带来了时间上的巨大压力,为了配送更多订单以及佣金,特别是在配送过程中,背后会导致出现一系列难以把控的潜在隐患与安全。

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