阿里巴巴与“枫桥经验”的七个故事

2019-01-07 11:17
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导语

茅台、袜子、白血病、连衣裙和故宫,因为浙江绍兴市诸暨一个叫做枫桥的小镇联系在一起。

茅台、袜子、白血病、连衣裙和故宫,因为浙江绍兴市诸暨一个叫做枫桥的小镇联系在一起。

提起浙江诸暨,最有名的莫过于诞生于此的“枫桥经验”。上世纪60年代初,枫桥镇创造了“发动和依靠群众,矛盾不上交,服务不缺位”的“枫桥经验”。作为基层社会治理典范,全国闻名的“枫桥经验”被多地效仿。

另一个让诸暨扬名于世的名号是“袜子之都”。

在移动互联时代,诸暨的制袜业也和“枫桥经验”一样,正在经历一场新变革。

1月7日,在国家会议中心举行的网络新“枫桥经验”高峰研讨会上,来自政府机关、执法机构以及不同行业的代表共聚一堂,分享他们所见所闻的网络版“枫桥经验”故事,探讨数字经济时代的社会治理新解法。

3天卖出153万双袜子

少有人意识到,当“枫桥经验”和制袜业结合在一起,会产生怎样的化学反应?

今年刚刚30出头的杨钢泽为这个问题交出了一份满意的答案。

以制袜产业闻名的浙江诸暨,子承父业的故事并不鲜见。相较于父辈依赖的接单生产模式,成长于互联网时代的杨钢泽,一直在试探着让一双普通袜子成为“爆品”的可能。这与淘宝发起的一场改造传统工厂的大胆计划不谋而合。

(杨钢泽办公室外的货架,在这里,摆放着大量袜子样品)

2018年夏天,杨钢泽和他的袜子工厂成为淘宝天天特卖C2M模式的第一批受益者。

C2M是英文Customer-to- Manufactory(顾客对工厂)的缩写,是指现代工业的自动化、智能化、网络化、定制化和节能化,其终极目标是通过互联网将不同的生产线连接在一起,运用庞大的计算机系统随时按照客户需求生产。

一千个人就有一千个对袜子的“意见”。淘宝把消费者的反馈变成可量化的指标,杨钢泽则迅速对袜子做了改造,比如调整袜口的松紧程度、微调袜子尺码等等。改造后的袜子除了更贴近消费者的需求,平均每双还可节约7%-8%的成本。

在8月份的一场天天特卖活动中,杨钢泽的店铺用3天的时间卖出153万双袜子。

每个消费者对袜子的不同需求都需要被满足,杨钢泽最终用来自海量消费者的反馈完成了“服务不缺位”。在这里,数字经济和“枫桥经验”完成时代对接。

“在诸暨,几乎没有人不知道‘枫桥经验’。”在杨钢泽看来,传统制袜的生产模式在不断改变,父辈传下来的“枫桥经验”同样也在传承中不断发展。

互联网技术正在不断进化,如果杨钢泽愿意,拥有6条生产线、2000台袜机的他每天可以产出65万双袜子,满足65万个消费者不同的需求。

连衣裙老板的阻击战

林先生是杨钢泽的同乡,从2006年开始在淘宝经营一家女装店,35岁的他更愿意别人称呼他为“江米团猫”,这是他作为网店掌柜的昵称。

开店13年,每天往返于杭州城区的办公室和绍兴柯桥的中国轻纺城,“江米团猫”见证了整个服装行业在电商平台的蓬勃发展和同行们的浮浮沉沉,也在网上遇到了形形色色的人。

“故意差评来要挟你啊,恶意退货的都遇到过。”面对网上的各种恶意行为,“江米团猫”觉得有时哭笑不得:“最离奇的是,有人拿了件别家的连衣裙,特意缝上我们家的商标,过来找我退货。”

2018年底,阿里巴巴开发的恶意行为防控工具“八卦盾”正式上线。有了这套工具,商家只要开通相应权限,就可以分别针对恶拍、恶退、敲诈等恶意订单开展风险的识别、预警、上报等。

开通“八卦盾”权限没多久,“江米团猫”就利用系统挡住了6个恶意风险订单。

从防患于未然、赋能商家的思路出发,通过规则的制定提前预防问题,阿里不仅提升了恶意防控功能,还提供了各种自查自检、提升品质的工具。

“江米团猫”的一大“爱好”就是评测这些工具:“很多消费者提的问题很细,比如连衣裙面料手感薄,衣服容易起球,通过赋能工具,商家能及时把这些反馈意见和运营结合起来。”

像他这样的优质商家也会遇到商品被抄袭的问题。山寨商品生产商会在商品上印上和被抄袭者相近的商标,为了解决国家法律规定和消费者体验认知“相悖”的问题,阿里于2012年12月18日推出了大众评审机制,涉嫌山寨的商品被投诉或者被技术模型筛选出来后,会被传送给至少500名大众评审员进行判断。

截至目前,已有“潮流耐克”、“阿迪达斯酷动”等数百个被判断为山寨的品牌进行了摘牌处理。

衣服起球,商品被山寨,这类问题有消费者投诉,意味着有可能变成一场纠纷,纠纷不能妥善甚至是长远地解决,就会占用更多社会资源去化解。

作为一名浙江绍兴本土商人,“江米团猫”对“枫桥经验”的解读是,“枫桥经验”在互联网世界里的应用,是做到了“依靠网民的参与,让纠纷不出网”,在他看来,除了打击恶意行为,预防化解矛盾,更重要的是赋能商家提升品质,营造良币驱逐劣币的氛围,优化营商环境,“简单来说,就是让平台上的好人一路绿灯,让坏人寸步难行。”

茅台一天卖了5万瓶

“八卦盾”对“江米团猫”来说是抵御恶意骚扰的利器,它的另一项重要的功能则让很多消费者获益匪浅。

茅台天猫旗舰店的数据显示,从2018年11月1日至11日,53度飞天茅台酒就卖出了近10万瓶,其中天猫双11当天就出货5万瓶。

以往在各种线上线下渠道,需要加价几百元才能买到的飞天茅台,变得不那么难买了:在茅台天猫旗舰店,只要每天放货时手速不是特别慢,基本都能抢到。

“茅台难买,除了需求确实大,黄牛抢货囤货高价出售也是个很大的原因。”来自北京的茅台酒资深“拥趸”蒋朔对于买酒难易度的感受极为敏锐,2018年12月12日这天,进入贵州茅台天猫旗舰店的他,惊异地发现市面上已经被炒到数千元的狗年生肖纪念酒,在这里仅卖1699元。

看到限购2瓶的要求,蒋朔抱着试一试的心态点击了一下,没想到在外界已经被定义为收藏品的生肖酒,购买竟然如此容易。

(双12期间,飞天茅台狗年生肖酒在天猫平台仅售1699元)

来自阿里安全的小二解释说,针对紧俏商品可能面临的黄牛抢单问题,商家只要在“八卦盾”的商家安全运营平台中找到“黄牛风险”选项,添加需要防止黄牛抢单的商品,系统基于便会自动拦截有黄牛囤货特征的订单。

当商业快速发展和技术不断迭代重塑着社会生活场景,进一步传承和发展“枫桥经验”,除了传统意义上的群防群治和预防化解纠纷,互联网技术的最优利用也已成为社会治理中发现问题、预警问题与解决问题的重要方案。

故宫睡衣的首次维权

如果评选天猫淘宝平台上的走俏商品,除了飞天茅台,还有文创界的爆款“故宫口红”和“故宫睡衣”。

(《上新了故宫》推出的文创产品,“畅心睡衣”备受关注)

随着《上新了故宫》这档节目爆红的“故宫睡衣”,曾一度导致江浙一带的真丝原料供应短缺。然而,“上新了故宫”淘宝店的运营人员林勇(化名)也很快发现麻烦来了。

“有人把我们的创意图直接下载后,不作任何修改,用在了别的店铺上。”林勇说,看到盗版之后“一下子蒙了”。

林勇找过去维权,反而被怼了一顿。“对方说,你有本事去告我。”林勇遇到了“行家”,对方深知在短时间内,刚在电视里亮相的“故宫睡衣”根本无法完成专利、外观等申请备案,维权很难得到有力支持。

问题被反映到了阿里巴巴原创保护平台。在这个去年8月全新上线的首发创意保护平台,所有经过平台数据原创性审核的创意手稿、商品图案等均可获得第三方权威公证机构的电子备案。商家如果遇到侵权盗版链接,可以直接举报并获得平台快速下架助力,甚至会获得联合线下打击等支持。

阿里原创保护平台运营负责人夕月说,平台鼓励商家尽早存证,考虑到“故宫睡衣”实际上在节目播放时就已经证明了原创性,最终原创保护平台予以审核通过,并支持了商家举报侵权链接和店铺的需求。

夕月说,在“故宫睡衣”维权的过程中,也有部分被举报商家反过来进行了申诉。“一方面会有算法进行判定,另一方面,我们引入了大众评审机制进行裁定。”

大众评审就是为应对网络纠纷而生,阿里巴巴学习借鉴“枫桥经验”“发动和依靠群众,矛盾不上交,服务不缺位”的核心要义,推出了大众评审机制,将一些有争议性、适合大众参与的案件分发给不同的评审员,大家通过网络投票、在线发言等方式参与,以少数服从多数的方式结案。

自上线至今,主动加入大众评审队伍的志愿者近636万人,有超过1.7亿人次参与纠纷评审,成功处理1587万余起纠纷,调处成功率达95%以上。

事关救命钱的大投票

经过6年的发展,最初只是运用于判定网络交易纠纷的大众评审模式,早已在更多的互联网场景中得到应用。

在2018年的最后一个周三,刘云(化名)在支付宝发起了一场特殊的投票。

两个月之前,刘云用支付宝积分为儿子铮铮(化名)兑换了一份可保障12种少儿常见大病的重疾保险,保险生效的时间为次日。然而铮铮投保当天就出现发烧症状,随后被确诊患上急性白血病。

保险公司拒绝赔付,双方分歧之处在于铮铮病情的确诊时间。

刘云说,自己10月31日投保,次日拿到的骨髓细胞学检查报告单显示:“急性淋巴细胞白血病,建议免疫学分型。”她认为,确诊日期的11月1日已在保险期内,理应获得赔付。保险公司则认为,10月31日的入院记录已经确诊铮铮患有白血病,彼时保险并未生效。

10万元的保险赔付到底该不该赔?19037名网友参与了这次“赔审团”的投票,天枰两端分别是患儿急需的救命钱和理赔的硬性规定。

(19037名赔审员中只有38%的人支持赔付)

经过24小时的讨论、审议,最终有38%的人赞同理赔:7233名“赔审员”支持刘云,11804人支持保险公司。

“赔审员”吴微是一名基层法官,更强调尊重契约精神的她认为,不管投票结果如何,“赔审团”为保险公司和申请人解决纠纷、消弭分歧提供了一个渠道。

在刚刚过去的这一年,像这样令人纠结的“赔审”判定已有16起,有4个理赔申请最终获得了支持。

在投票的24小时里,很多“赔审员”一直关注着双方支持率的变动和上万名“赔审员”随时发布的动态。审议尚未结束,就有“赔审员”提出,是否能开通募捐渠道,给患儿家庭更多的帮助。

作为项目最早的参与者,一名“赔审员”清晰地记得,从“赔审团”第一次判定开始,就有人提出这样的建议。当时,7岁白血病女孩的理赔诉求没有获得“赔审团”的支持,在项目的运营人员帮忙下,与一个基金会进行了对接。

一次冷静的爱心接力

在如何拯救生命的问题上,选择理性并不意味着情感上的冷漠。有时候,冷静的计算才是真正解决问题的那把钥匙。

2018年10月,一条“为生命接力”的消息刷爆朋友圈。因意外事故病情危急,一名中学生需要从内蒙古转运北京。被众多网友转发的信息注明了救护车车牌号、出发时间和行车路段,恳请周围车辆有序避让。

从5时16分到10时36分,原本预计13点左右才能到达的520公里的路程,在交警和热心市民的一路保驾护航下,终于只花了5小时20分钟就完成。牵动人心的爱心接力中,高德的“一路护航”也是其中一份子:在救护车行驶过程中,地图就根据导航数据做出分析,向救护车的前方沿途车辆进行播报,提醒其他司机注意避让。

在发生紧急事件后,由于交通拥堵而导致救援力量不能及时抵达的情况屡见不鲜。去年9月,杭州交警和高德地图联手打造的“一路护航”上线,120、119、110等特种车辆出现紧急情况时,基于大数据和云智能的“城市大脑”可以保证车辆一路绿灯,让120救护车到达现场的时间节省50%。

互联网的最优利用与智能应用,已成为社会治理中发现问题、预警问题与解决问题的重要方案。这不止存在于科技改变城市管理的尝试中,还在于依靠专业的互联网技术,构建更畅通的信息渠道和协同机制,以更有效和更及时地化解矛盾。

2018年11月初,全国32个省级反诈中心与阿里安全反诈预警系统建立联动机制。时间刚刚过去不到一个月,民警就遇到了一起“教科书式被骗”:11月22日12时许,南通启东市一名女子疑似遭遇冒充公检法诈骗,南通市反诈中心接到阿里安全反诈预警信息提示后,协调派出所民警上门处警劝阻。此时,这名女子已将38万元现金全部转入银行卡内,险些按照诈骗分子的要求转入指定账号。而在这之前,一个上午的时间里她就被骗走了20万元。

截至2018年12月底,这个“云反诈矩阵”已推送有效预警信息8300多条,公安机关成功拦截3300多起,挽回损失6700多万元。

“枫桥经验”的 新内核

从当年的“就地化解矛盾”到如今的“纠纷线上解决”。56年前浙江诸暨创造的“枫桥经验”,在跨入数字经济时代的当下仍是化解矛盾、解决争端的重要法宝。

在刚刚过去的2018年,微信公众平台宣布组建“投诉合议小组”,邀请优质内容作者对涉嫌洗稿、抄袭的行为进行审核;滴滴出行上线了“公众评议会”,定期就行业面临的一些具体问题征求公众意见……在探索社会化解决争议纠纷机制方面,努力实现技术赋能治理、纠纷线上解决,已成为众多互联网企业的共识。

如果说,浙江诸暨的制袜产业在C2M模式引领下正在迎来一场经济变革,那么“枫桥经验”则正在移动互联的背景下极大推动着社会治理的创新,以“用平台自治+多元化全民共治解决社会问题”为内核的网络新“枫桥经验”,在日新月异的时代仍将焕发出更加旺盛生机与活力。

(完)

编辑:王晓婧
枫桥 阿里巴巴 经验 故事
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