快递员骚扰女客户:快递行业应避免“社交化”

2019-04-26 11:27
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4月22日下午,一位女网友发微博称顺丰快递员发信息骚扰自己,还私自拆开包裹,把要邮寄的内衣裤、化妆品等私人物品散落在床上,发朋友圈佯装是女友的物品。该快递小哥还告诉她,自己经常“没事发客户的(私人物品在朋友圈)”。

之后,舆论迅速发酵。许多网友表示震惊,认为顺丰作为快递行业的标杆,不应出现此类事件。

对此,顺丰集团当晚在官微致歉,表示绝不姑息任何违反法律法规和企业行为准则的不当行为,同时启动调查。隔天,顺丰发声明承认微博投诉内容属实,已经赔偿客户损失,并将涉事员工调离收派岗位,不再从事任何直接面向客户的服务岗位。

然而,舆论对于顺丰快递业务的质疑声并没有平息。其中,平台如何保障客户的包裹安全和个人隐私,是多数人最关心的问题。

“不会开除”

4月23日晚上,投诉顺丰小哥的网友发微博称,已经与顺丰达成了一个初步的处理结果,顺丰公司会对她的物品进行等价赔偿,并承诺保证其人身安全。

4月24日,涉事小哥首次公开露面,表达了自己的歉意。顺丰北京区负责人邹福利也认为,公司已经妥善解决了问题。“对于客户的投诉,公司直面问题,没有避重就轻,对事件进行了详细的调查、反馈。”

此次事件当事人双方的矛盾就此告一段落。而许多网友的主要关注点则变成了:私拆顾客包裹的快递员为什么没被开除?

去年10月,美团外卖也曾发生外卖小哥与顾客的纠纷,外卖员威胁顾客要“投毒”。当时,美团的处理办法是对涉事外卖小哥“按照程序全网拉黑”,那位外卖员从此不能在任何平台送外卖。

但这一次,顺丰在处理员工与顾客的纠纷时,仅仅将涉事员工调离原岗位,被许多网友解读为“护犊子”。

邹福利告诉中国新闻周刊,“简单的开除并不会有助于最终解决问题”,该快递员已经意识到了自己的严重错误并表示后悔,顺丰会给犯错员工机会,今后通过上岗再培训给他新的岗位。

对于顺丰的处理结果,中国政法大学传播法研究中心副教授朱巍表示不能理解。“这个快递小哥已经涉嫌刑事犯罪了,公司仅仅将其调岗是非常不合适的。”

朱巍告诉中国新闻周刊,私拆他人包裹涉嫌侵害公民通信自由甚至是侵占罪、盗窃罪。即便没有造成实际损害,也可能是犯罪未遂或者犯罪中止。更何况该快递员并不是第一次私拆客户包裹,其行为的严重程度甚至可以让公安机关立案侦查。

“即便不说法律,从小父母老师教导我们,别人的东西不能乱拿,这是一个基本的常识和规范。因此,绝对不能因为快递员不懂法,就得到原谅。”朱巍说。

避免“社交化”

在此事件中,快递行业存在的隐患也引起了许多业内人士的关注。

有网友认为,从投诉者披露的信息来看,快递小哥某些言语已经超过了对待普通客户应该保持的礼节和距离,甚至有“撩”的成分在里边。

有人联系此前滴滴顺风车的问题。发生刑事案件之后,有媒体批评顺风车从设计之初就带有社交属性,模糊了司机与乘客的边界,某种程度上纵容了司乘关系的“越界”。

朱巍提醒道,有了滴滴顺风车的前车之鉴,快递行业更加不应该和社交产生联系。因为如果从业者动了这个心思,且他又掌握着客户的联系方式、住址等信息,后果不堪设想。“现在仅仅是拆包裹,难道下一步要尾随、要入室吗?”

出于安全考虑,许多女性客户表示会将自己的名字改得男性化,需要实名的包裹,尽量用男性家人的身份证和姓名。对于加微信这种行为,则能免则免。

正是因为涉及每个人的财产安全甚至生命安全,朱巍认为快递行业要绝对避免“社交化”。不仅是快递行业,包括外卖等能够掌握顾客核心信息的服务业,都要严防这一趋势。“此类事情需要做的是未雨绸缪,而不是亡羊补牢。”

快递物流咨询网首席顾问徐勇告诉中国新闻周刊,实际上快递行业已经有“黑名单”存在。在一家名为“蜂网”的第三方公司建立的行业黑名单查询系统里,有76家大型快递物流企业和协会加盟,至今已搜集2万多个黑名单人员。徐勇认为,“黑名单”对快递物流企业招聘人员,起到积极的防火墙作用。

但这一次,涉事的快递小哥并没有上“黑名单”。

顺丰怎么了?

很多人的印象中,顺丰快递员上一次挂在热搜榜上,还是在三年前。一位年轻快递员不小心剐蹭了一辆小轿车,司机下车对他又打又骂。网上流传的视频中,小伙子不断道歉,并没有还手,让许多网友大呼心疼。

此后,跟顺丰相关的消息基本只出现在财经新闻。实际上,和同行业公司相比,顺丰的快递业务一直鲜有负面,在业界也保持着不错的口碑。

据国家邮政局发布的《2018年快递服务满意度调查结果的通告》,顺丰速运在“快递企业总体满意度”榜上连续10年排名第一。

快递业务的好口碑,在此次“私拆包裹事件”中或许要打个折扣。许多网友开始集中列举出顺丰速运的各种问题,例如物品被遗漏、损毁、顺丰客服不理会投诉、赔付制度不合理等等。

也有网友表示,顺丰快递员队伍庞大,不能因为个别快递员犯的错误否定整个群体。

此外,也有网友就快递员“私拆包裹”这件事提出了质疑,认为快递员帮客户加固某些易碎物品的包装并收取一定包装费都无可厚非。

但这一说法首先遭到了顺丰速运快递员的否认。经常在北京西城区收派快递的顺丰小哥阿飞(化名)告诉中国新闻周刊,为了判断快递能否航运,经常需要“开箱验货”,但前提条件是一定要当着寄件人的面。

中国新闻周刊记者就快递员是否有权利“开箱检查”或者帮客户加固包装致电顺丰的媒体公关王先生,得到的回应是“这个你该去问邮政局”、“这个事情我不会再多说一句话”。

有媒体分析认为,顺丰近年来分出大量资源去建设线下生鲜电商平台“顺丰优选”,难免一定程度上削弱了传统快递行业的管理,导致用人标准和配送标准都有所下降。且顺丰的拓展以直营店为主,不如同行“四通一达”加盟店形式有效降低运营成本,多方竞争压力下,顺丰的龙头地位已经动摇。

但是徐勇表示,顺丰依然是国内快递公司最安全的公司,发生意外事件的概率是最低的公司。即便此次顺丰快递员违规事件,一定程度上影响了顺丰的口碑,也不能就此断定是顺丰的运营机制和模式出了问题。

“全球哪一家快递公司没有内盗?快递从业者的门槛本身就很低,但顺丰的安保人员已经是快递行业里最多的,在国际上都处于领先标准,还应该怎么完善呢?”徐勇对中国新闻周刊说道。

编辑:zhaoxiaofei
快递 社交 客户 行业
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