滴滴程维:每个滴滴员工都是首席客服

来源:财经网  2019-09-11 18:37
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导语

“我心目中最大的问题是客服怎么样在滴滴能够变成一个最重要的部门,不仅仅是一个出问题以后解决问题的部门,而是在内部变成一个用户代言人的问题。”在滴滴近期举办的一次客服开放日上,滴滴CEO程维说出了自己的心里话。

“我心目中最大的问题是客服怎么样在滴滴能够变成一个最重要的部门,不仅仅是一个出问题以后解决问题的部门,而是在内部变成一个用户代言人的问题。”在滴滴近期举办的一次客服开放日上,滴滴CEO程维说出了自己的心里话。

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滴滴近期在京举办了一期面向媒体的客服体验开放日,和以往开放日不同的是:滴滴这次采用圆桌的形式,让与会者亲身体验了当滴滴客服的感受,主持人通过一些真实的案例,让媒体人也体验了一次“判案”的过程。

目前,滴滴客服团队分为服务和安全两个体系。前者主要负责处理常规司乘咨询、客诉,诸如开发票、寻找遗失物品等;后者则专门处理与人身安全相关的安全类事件。

一旦客服识别来电反映的是安全问题,就会以分钟为维度迅速解决问题。为提升客服能力,滴滴还会邀请外部专家为客服做培训,包括此前做过刑警相关工作的人士,以此增强客服抓细节的能力。同时,客服团队也通过每天的两次复盘提升判断性。而此次媒体开放日活动,滴滴也希望听到媒体工作者对于滴滴客服的建设性意见。

司乘纠纷是每个网约车平台每天都会遇到的问题。为此,滴滴通过参考各个城市出租车行业法律法规、举办司乘恳谈会、公众评议会等形式,制定判责规定,据滴滴相关负责人介绍,滴滴已经指定了超过200条以上的判罚标准,希望滴滴客服在解决司乘纠纷时可以有充分的参考依据,做到公平判罚。

当接到用户投诉时,滴滴客服会根据对方描述向司乘核实,同时通过车内视频、音频、行车轨迹还原当时场景。当遇到实在无法判断的情况时,会查看司乘信用记录,通过他们过去表现做一定的判断。客服负责人刘西帝透露,近期滴滴组建了一个探测中心,专门针对纠纷问题进行还原和判责。

“从去年年中到现在,滴滴客服对投诉判断的准确率有了很大提升,流程中的每个部分都在不断进步和优化”,网约车平台治理副总裁赖春波认为平台对于投诉判断的准确性有了较大的提升,同时还有进一步提升的空间。

在这次针对客服的开放日上,程维还表示,“我们非常清醒地意识到滴滴不是个闭门造车能做好的企业,并不仅仅靠一群人科技创新就能做好的企业,某种意义上是一个社会服务公司。怎么样能够让阳光照进来,让大家真正的了解我们,开放、透明,在这个基础之上我们一起共建共创,这对很多新的问题,很多难的问题,不仅是我们一些年轻的管理者,还是说靠大家的力量一起帮助我们,这样心里面踏实很多。所以就有了这次媒体开放日,跟大家一起来探讨更多解决问题的方法。”

在客服开放日的研讨环节中,媒体被分为乘客和司机两种角色,让他们置身于特定的案例当中,如果你是乘客你会怎么办?如果你是司机你是怎么办?在角色转换之后,很多媒体人感受到了滴滴客服人员在工作中的难度,甚至有媒体人表示我不想扮演司机,我也不想扮演乘客。

通过这种案例模拟的数轮探讨之后,参与媒体也对滴滴客服工作提出了诚恳的建议。

“滴滴的媒体开放日确实做了一个大的改革,我们不希望把媒体开放日老开成新闻发布会,我们希望跟大家在真实的生活里发生联系和链接。我们希望更到的听到大家的声音,理解每个人背后的故事,也给我们更多的宝贵的、真诚的建议。”滴滴总裁柳青认为这种研讨形式的媒体开放日更加有意义,这能让滴滴听到更多不同的声音,她希望能定期举行这种研讨会,或者是工作坊,把问题抛出来,请大家常驻来讨论。

编辑:靖程
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