在线旅游搭售能否透明公开

来源:经济日报  2019-12-11 06:56
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日前,北京市消费者协会发布的《互联网消费捆绑搭售问题调查报告》显示,《电子商务法》实施后,仍有少数平台企业以更隐蔽的方式捆绑搭售商品或服务,在线旅游平台的机票、火车票预订,景区门票预订成为“重灾区”。

体验人员在马蜂窝平台预订机票,发现其用“安心出行”代替“购买保险”;在途牛平台体验预订机票,其用“买份放心”代替“购买保险”,这些表述带有较强暗示,涉嫌误导消费者。体验人员在驴妈妈平台预订景点门票,发现平台故宫门票绑定了导览、讲解等收费项目,没有单一的故宫门票供游客选择。

既然不是消费者想要买的商品或服务,商家为何执意捆绑搭售?乱象症结在哪?如何从根源上规范治理捆绑搭售问题?

近日,中国法学会消费者权益保护法研究会联合北京市消费者协会、北京阳光消费大数据研究院举办在线旅游搭售法律与规制问题研讨会,请看专家给出的分析和建议。

在线订票难赚钱,平台搭售求利润

北京市消协近日发布的调查数据显示,在对26个电商平台进行的74个消费体验样本中,有8个存在涉嫌捆绑搭售问题,并且全部集中在在线旅游平台的机票和火车票预订业务。其他网络购物、餐饮、票务等平台均未发现明显捆绑搭售问题。

北京市消费者协会副秘书长陈凤翔表示,在线旅游捆绑搭售问题目前主要集中在3个方面:一是明显突出搭售选项、弱化无搭售选项,涉嫌误导消费者;二是利用模糊或暗示性语言诱导消费者选择收费项目;三是通过限制消费范围或只提供捆绑搭售选项等方式变相捆绑搭售商品或服务。

北京阳光消费大数据研究院有关调查数据显示,80.77%的被调查者在网上预订过旅游产品或服务,其中39.52%的人预订过机票,36.61%的人预订过火车票,22.08%的人预订过酒店,11.01%的人预订过景点门票。

调查数据说明,机票和火车票预订业务既是消费者购买最多的在线旅游产品,也是捆绑搭售问题的“重灾区”。由此可见,规范和治理在线旅游捆绑搭售问题,关键是要规范治理网上机票和火车票预订业务的捆绑搭售问题。

在线旅游捆绑搭售屡禁不止的根源,主要在于其通行盈利模式下的利益驱使。

以机票为例,传统机票销售代理实行“前返+后返”模式:“前返”指航空公司给机票销售代理返票价3%的手续费,“后返”指航空公司根据销售情况再给代理商返2%至5%的奖励。最后代理机构每销售一张机票大概能拿到4.5%至5%的手续费。

从2014年开始,有关部门提出“提直降代”,要求航空公司提高直销比例,降低代理费用支出。随后,航空公司不断缩小佣金比例,航空公司官网与在线旅游平台的机票价格相差越来越小,航空公司的直销比例不断提高。佣金减少了,但平台销售一张机票的成本并未减少。业内人士表示,有些平台销售机票的代理费已经低于平均销售成本。

业内人士坦言,当机票代理利润不够维持成本,更难实现盈利目的后,在线旅游企业即想通过收取其他费用来“补”。因此,在线旅游企业通过搭售保险、酒店券或其他相关产品、服务用来弥补成本或实现盈利。

火车票销售同样如此。以往消费者到火车票代理点购票,每张火车票需支付5元服务费。在线旅游平台出现后,消费者不用再去现场排队购票,就可以从网上便捷购票。但是,在线旅游平台这一购票途径,并未得到铁路部门的代理返点,也没有被明确支持收取适当服务费用。

业内专家认为,平台推出机票和火车票业务,不仅需要通过技术手段开发和维护购票系统,而且还需要建立日常管理和售后服务团队。一方面有实际成本支出,另一方面又没有找到合适的盈利模式,所以一些在线旅游企业同样想到通过搭售保险、酒店券或其他相关产品、服务来实现盈利。

有关专家认为,捆绑搭售现象反映了机票或火车票代理行业生存状况的进一步恶化。“在线旅游行业提供的这种票务代理,实际上是提供了一种服务,如果不允许它们收取适当服务费用,它们的基本成本就收不回来,所以只能通过变相搭售的方式来回收成本,好的话还能实现盈利。”

法律不禁止搭售,但必须明示

与会专家普遍认为,企业有自主经营权,正常搭售和正常盈利都没有问题,但前提是必须合理合法,不损害消费者的合法权益。

中国法学会消费者权益保护法研究会会长河山表示,搭售是一个中性词,正常的搭售属于营销行为,关键是不能违背消费者意愿,要真正做到让消费者选择。“在消费者购票环节中,一定要清楚、明白地把这些限制条件提示和告知给消费者,以免消费者产生不必要的损失。”

“只有生产者或经营者有意隐瞒搭售信息,或者不愿意公开显示商品或服务信息,才应根据法律法规予以限制或处罚。”中国人民大学公共管理学院许光建教授认为,对于一般的搭售,只要是透明的、公开标识的,不是有意向消费者隐瞒信息的,而是基于交易双方自愿的,那么这种搭售就是合理的,就不应当受到限制。

北京市中闻律师事务所律师李斌也认为,合理、正当的互联网搭售行为,属于正常的市场交易活动,不宜予以干预。但电子商务经营者搭售商品或服务,应当履行提示通知义务,以显著方式提请消费者注意,保障消费者的知情权。

事实上,今年1月1日起正式施行的《电子商务法》也明确规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提醒消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。这也说明,法律并非禁止所有搭售行为,只是要求经营者以显著方式提醒注意和不得默认同意搭售选项。

既要打击违法捆绑搭售,也要认可平台服务价值

北京阳光消费大数据研究院的一项调查数据显示,在1617名被调查者中,如果商家取消捆绑搭售行为,有985人表示能接受公开透明收取适当服务费用,占比60.92%;有436人表示不能接受收取服务费用,平台订票业务应该免费,占比26.96%;另有196人选择其他,占比12.12%。

调查数据说明,只要商家不通过误导或强制等方式捆绑搭售相关产品或服务,有超过六成被调查者表示可以接受公开透明收取适当服务费用,但前提是要让消费者充分知情,并且让消费者自主选择。

业内专家认为,在严厉打击违法捆绑搭售行为的同时,要正视平台企业的服务价值,帮助其改变原来靠捆绑搭售实现盈利的商业模式,引导企业为消费者提供更多优质的个性化和多样化服务产品的同时,允许其公开透明地收取适当服务费用,维持正常的经营发展。

“针对备受捆绑搭售诟病的平台订票业务,建议充分考虑消费者的资金和个人信息安全,不要随便一个平台就可以开展在线订票业务,而应该参照之前机票和火车票的线下代售政策,建立相关线上票务销售准入制度。”中国法学会消法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江表示,相关票务销售平台应具备一定的实践经验和客服能力,充分保证消费者的正常使用和售后服务保障;具备一定的个人信息安全保障和技术防御能力,确保消费者个人信息不外泄和不会受到黑客攻击的风险;还应具备一定的资金安全与赔付能力,确保消费者的人身和财产安全。

前不久,国务院办公厅印发的《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》明确指出,鼓励发展平台经济新业态,允许平台在合规经营前提下探索不同经营模式,切实保护平台经济参与者合法权益。

有关专家认为,鼓励平台经济发展已成为一种普遍共识,但鼓励平台经济发展,不只是允许平台收取适当服务费用,还应该引导和规范其健康发展,不断提升产品和服务质量,更好地满足人民对美好生活的向往需要。与此同时,有关部门也应该为平台规范发展提供政策和制度支持,引导其在诚信合规的经营轨道上发展前行。

编辑:康嘉林
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