外卖平台冲突频出 服务关系矛盾根源在哪?

来源:财经网  2019-12-24 08:37
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外卖平台订单量高速增长背后,用户、商家、骑手之间的关系正在走入“瓶颈”。

问题频出

12月22日武汉美团外卖员杀人事件引起了社会的广泛关注,美团官方随后发布调查声明显示,该恶性事件起因于配送员与店员之间的口角冲突,而非此前网传的“差评引发”。

尽管美团官方表示将承担责任全力改进,但相关讨论却并没有停止。外卖平台配送员考核机制严苛、惩罚力度大、服务关系矛盾突出等现实再一次被凸显,已成为当下外卖平台的共性问题。

事实上此前冲突事件也早已多次发生。其中既有外卖配送员因赶时间限制向喜茶催单被员工围殴、意外剐蹭私家车被微博大V推搡打骂,也出现过配送员匿名爆料其在配送过程中存在偷吃、吐回等“报复性”行为。此类矛盾关系的背后,还是过往以增长为导向的平台发展模式对消费、配送、商户三端群体权利平衡的忽视。

事实上作为最直接触达消费者的配送员群体,对其管理制度与奖惩机制的反思与改进已经成为当下平台无法逃避的问题。

责任谁担?

尽管当下配送员群体是整个外卖流程中非常重要的一环,但事实上其往往在服务环节中处于弱势一方,而在以用户为导向的服务型平台中,评价机制与反馈的重要性与影响也被放大。现实情况是,一旦出现纠纷与冲突,外卖员主张权利似乎更难,平台方也在通过雇佣方式的多样化规避掉部分原本应属于自己的责任。

“外卖平台的业务性质决定了其需要大量的外卖员,但全部直接聘势必会导致用人成本、劳动纠纷、雇主责任等风险直线上升,同时也会导致主体公司陷入过多的诉讼纠纷,不利于其资本市场上披荆斩棘。”网经社电子商务研究中心特约研究员、北京盈科(杭州)律师事务所律师方超强对财经网表示,“基于以上原因,外卖平台设计了一系列的风险规避措施,包括将外卖员劳动人事或雇佣关系转隶于分公司、合作公司名下等。但事实上,出于共同管理和品牌形象建设的考虑,这些形式上隶属于不同主体的外卖员,又以统一的管理、统一的着装、统一的骑行装备为消费者所认知。在公众朴素情感上,这些平台专属外卖员就是平台的代表,而平台把责任脱得干干净净,似乎有失公平。”

但同时,方超强也指出,“近来有关类似案件的法院生效判决中,已经有了不少将平台纳入责任主体,承担连带赔偿责任的案例。没有拘泥于形式上的法律关系,而是根据事实上的利益关系和合作关系,让平台承担了其应当承担的责任,体现了权利与义务的平等,也维护了公平与正义。”

而针对近日美团外卖配送员行凶伤人事件,方超强则认为,从未尽到安全保障义务的角度而言,平台仍须承担一定的民事责任。“平台有设立此类风险防范机制,提供消费者安全保障的义务,也有保障确保外卖员不具有社会危害性,让消费者放心接受服务的责任。”

机制反思

根据互联网第三方数据机构DCCI2019发布的《网络外卖服务市场发展研究报告》显示,目前美团外卖、饿了么和饿了么星选的市场份额分别为64.1%、25%和8.7%。美团、饿了么二者相加已占外卖市场九成份额。

随着近几年外卖平台的高速发展与产业模式的逐渐成熟,以增长为导向的管理考核机制,在平台市场份额不断扩大、格局稳定的当下已暴露出其人性化考量缺乏与“三端”矛盾凸显的现实,口角、差评的矛盾背后,根源还是在管理制度。

追求高增长和市场份额的争夺之下,外卖服务的各个环节都在提速,其中骑手配送的订单量、准点率、快速到达、配送质量都是直接影响用户选择和复购的因素,也决定了骑手的收入,但这背后也逐渐暴露出了违规骑行、疲劳工作等隐患。

另一方面,过往消费者在整个外卖服务中话语权更大,配送员面对差评往往缺乏申诉的机会,还要承担相应的惩罚。如今外卖市场美团饿了么两家格局稳定,过往追求速度的高压管理模式与当下发展阶段是否相匹配,也应进一步思考。

“经过近年来的发展,整个配送流程已经越来越标准化、高效化,但这更多表现在消费端与商家端,而作为整个外卖流程的重要一环,配送端承担中间的绝大部分不可控因素,这也给骑手带来了更多的不确定性。”网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾对财经网表示,“在整个外卖服务的角色中,骑手受雇于平台,服务于消费者,其享受的权益就相对小很多,往往处于比较被动的状态,很多情况下只能吃‘哑巴亏’,最终导致情绪转移产生过激行为。长期发展来看,让骑手享受合理的权益同样重要。”

编辑:王凤至
联发科
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