疫情当前,外卖配送拒绝“面对面”

来源:腾讯科技  2020-02-03 10:01
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出品 | 虎嗅大商业组

作者 | 李玲

编辑 | 房煜

“哈哈,所有的送药App都崩了,叮当、快方等等。”2月1日凌晨,双黄连脱销的消息刷爆朋友圈,除了对某些媒体无脑“带货”的嘲讽,送药App崩了也成为大众关注的焦点。

暂且忽略双黄连造成的骚动,自新型冠状病毒疫情造成居民住宅区封闭或半封闭式管理后,到家服务成为人们生活的基础保障。

送药、送菜、送餐等上门配送服务已成为在大城市维持日常生活不可或缺的一部分,受到春节假期与疫情的双重影响,复工情况却不尽人意。虎嗅在上午11点30分通过饿了么的送药上门进入叮当快药页面,选好药品后支付时却显示系统异常,重复几次亦是如此。

而通过该送药上门页面的其他药店配送可以成功支付,选择立即送出的话将在三十分钟或一个小时内送到,并且,由商家承担的配送服务,原本10元的配送费打了五折。

送药的APP崩盘有一定偶然性,但是若在平时,人们第一时间想到的也应该是去药店抢购,手机上未雨绸缪提前装个送药APP的人毕竟是少数。

一场疫情,让网上(手机)下单、配送到家这件事突然变成了绝大多数人的首选。

药物不是日常刚需物品,使用频率有限。对于外卖公司而言,这场疫情是“危险”也是机遇,机遇在于订单量猛长,危险在于,如何保障履约双方的安全性?这时,“无接触配送”开始流行。

2月1日,近日,美团外卖发布《无接触配送服务规范》,从术语定义、平台信息服务能力、服务流程、服务质量控制等方面界定了外卖平台推行“无接触配送”过程中的操作规范。

为了抗击新型冠状病毒肺炎疫情,保障春节期间居民基本生活,美团外卖于1月26日推出“无接触配送”,并迅速实现全国覆盖。用户在下单时,可通过“订单备注”、电话、APP内即时通讯系统等方式,与骑手协商一个商品放置的指定位置,如公司前台、家门口等,送达后骑手将通过电话和APP内即时通讯系统等渠道通知用户自行取餐。针对医院地区的送餐,则是通过取餐柜等无接触设备送达。此后多家本地生活服务平台推出类似举措。

推出“无接触配送”的不止美团,有网友发布微博显示,收到了苏宁、肯德基“无接触配送”的短信提示:

无接触配送并不仅仅等同于定点自提,它的实现方式更为多样(包括自提柜)。这场突如其来的疫情,能否让无接触配送成为未来生活的标配还有待考验。毕竟通常情况下,用户对于配送本身的要求,更多是距离到门的服务,只要配送效率不降低,是否接触到人无关紧要。

外卖的弯道超车

“配送小哥已约满,欢迎门店选购。”返京的第三天,虎嗅在盒马App上仍然抢不到能够上门配送的蔬菜。盒马鲜生线下店附近,也很少见到穿着蓝色制服的上门配送人员。

人手不足是所有生鲜电商平台的挑战。“在每日优鲜下了一单,送上门的是美团小哥。”也有用户反映,在饭点前后下单每日优鲜,因为单量过多,卖家会把单子转给美团配送。这时,外卖骑手成为了城市配送运力平台的后备军。

新零售提出以来,一直倡导线上线下全渠道融合,双线打通。不过在短时间内,对于很多自有生鲜零售平台而言,门店由于疫情影响导致的人手不足,会使得配送力量更加捉襟见肘。此时,倒是人力相对充足的第三方外送平台(美团、饿了么、京东到家)的机会。

受疫情影响,线上下单买菜成为减少外出,避免接触同时解决一日三餐最为保险的方式。春节期间,美团买菜北京地区的日均订单量为节前的2~3倍,并呈现持续上涨趋势。蔬菜、粮油副食、水果、肉禽蛋、海鲜水产等品类需求量较大,日均销量占比超60%。而这里面,蔬菜销量的增长最为迅速。“春节期间的蔬菜实际采购量约为预估量的5倍。”美团买菜采购负责人表示。

美团旗下的美团买菜,目前已在北京开出50余家线下服务站,服务范围为站点附近2-3公里,基本覆盖北京各城区核心区域。

美团买菜目前的设置是,站点设驻站骑手,高峰期接入美团配送资源,运力基本能满足当前需求,部分站点可能因订单积压,导致配送延时。为此,美团买菜也已启动新员工招聘工作,及时补充运力。

剩下的问题就是,如何保障骑手的健康与卫生安全,不扩大疫情的传播。

无接触配送来了

无接触配送服务是美团此前根据疫情采取的措施,通过在订单备注中选择“无接触配送”,骑手将在送货时联系用户,将包裹放在指定位置。对商家来说,无接触配送是指商家和配送员的无接触。对用户来说,无接触配送则指用户和配送员的无接触。除了外卖,美团买菜也在北京、上海、深圳三地上线“无接触配送”,目前有50%的订单是通过无接触方式送达。

虎嗅自己体验了一把无接触配送,于2月1日上午11点33分在美团外卖下了订单,订单页面显示,受疫情影响,无接触配送需要用户提前指定送餐地点。系统显示的预计送达时间为12点31分,而12点05分时外卖小哥就打来了取餐电话。也就是说,外卖小哥提前约半个小时到达了指定配送地点。

该美团小哥身着羽绒服,除了口罩并无其他防护措施。他告诉虎嗅,目前商家在餐厅外设置了专门的取餐区域,送餐人员可以直接取走,避免二者接触。且现在每天的送餐数量较少,“每天能有十单就不错了,平时能有四五十单。”

就虎嗅近日外卖点餐的经历来看,无论是送药、送菜、送餐的上门配送者,仅有的防护措施就是口罩。外卖无论是美团还是饿了么,目前都因居民区半封闭式管理无法送餐上门,只能在小区门口等待用户取餐。但外卖配送的效率并未降低,外卖小哥都能按照约定时间甚至提前到达。

值得注意的是,虽然为站点工作人员和骑手配备口罩,并在站点配备体温计、消毒液成为标配,且站点每日全面消毒至少一次,骑手配送箱早晚各消毒一次,但新型冠状病毒目前以飞沫传播为主要途径,配送人员暴露在公共空间的时间多,就意味着接触病毒的概率比待在屋里的人大很多。因此工作期间需要更多的防护工具。

从另一方面来看,此次疫情可能成为无接触配送实践的契机。

在经济日报发布的一段视频中,还提到了无接触配送的另一种形式,智能取餐柜。目前已经在北京和武汉进行试点。

恒大研究院首席经济学任泽平近日撰文指出,本次疫情的传染性更强,叠加春节时点因素,对服务业和企业复工冲击更大。2020春节期间,线下实体的餐饮娱乐交易额几乎下降至历史同期的低点。

无接触配送服务在当前的特殊情况下,能够让医护等特殊工作者吃饭更放心,但对正常情况下的取餐效率是否有影响、非当面交货是否会产生其他安全问题,还需更多从业者实践。

在这个特殊的时期,无论是供应链效率还是配送服务的稳定性,都经受着极大的考验。但也因此,到家服务的优势正在显现,不过,无接触配送究竟能否长久,最后还是要看回归常态后,消费者的选择权。

编辑:靖程
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