水滴推出“帮帮赔”:升级八大服务四大工具,让用户理赔更省心!

来源:财经网  2022-09-29 11:33

“理赔难、理赔慢”一直是保险用户的痛点。9月29日,水滴宣布正式上线“水滴帮帮赔”,升级了八大协赔服务举措,助力用户赔对赔快,让用户省心安心。

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理赔体验升级——“服务”和“工具”缺一不可

对于用户来说,理赔主要分两个层面,一是最终理赔结果,到底能不能赔。二是理赔全过程,申请是否便捷、能否赔对、赔付速度快不快等。保险是一个相对复杂的金融产品,最终能不能赔、赔多少,受产品约定及健康告知情况等客观因素限制。而保险平台“服务专业性”和“操作便捷性”在全流程影响用户体验。

一些用户在接受水滴用户研究中心调研时表示,理赔困扰主要集中于“三不”——申请理赔流程复杂,不会申请理赔;产品与理赔条款难懂,不确定能不能赔;理赔动态不够透明,不知何时出结果。

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要想解决上述用户理赔痛点,好“服务”和好“工具”缺一不可,好服务可以让用户获取精准信息为用户解决问题,好工具可以让用户操作更便捷。

八大协赔服务,让理赔不再“难且慢”

为优化用户理赔体验,水滴对协助理赔服务全流程进行了升级,推出“水滴帮帮赔”。水滴帮帮赔,从大量赔案中提炼出理赔方法论融入在线协赔服务全流程,为用户升级了数智化赋能的“八大协赔服务”,一站式解决用户理赔难题。

水滴帮帮赔八大协赔服务包含:1)帮智能归纳资料 ;2)帮责任初判 ;3)帮加速时效 ;4)帮老年人代办 ;5)帮处理争议 ;6)帮合理维权 ;7)帮风险检视 ;8)帮按需定制 。

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帮智能归纳资料和帮老年人代办,可搭配水滴理赔页面上的工具“理赔资料管家”和“助老理赔”使用。而帮责任初判,具体是指,水滴帮帮赔的理赔客服人员,能在用户首次致电咨询理赔时,为用户初步判断申请案例是否符合理赔责任,让用户对理赔有一个初步预期。增加预期,有助于增进用户对赔案的了解,既能提高效率,也能提高用户理赔体验和满意度。

帮加速时效包含两个层面,一是时效预期,水滴帮帮赔系统,会通过对用户理赔参数及风险数据库多项逻辑,计算出案件是否能在1日、3日或5日内结案,给出用户理赔时效预期,减少用户等待过程中的焦虑。二是加速理赔,材料齐全、责任明确且发票金额不超过限额(医疗险不超2万元,意外险不超过5千元)的理赔案件,可享受水滴帮帮赔“加速理赔”服务,平台协助最快1日出具理赔结论,用户一般可在1-5个工作日获得理赔结论。已有多家保司已接入该服务,覆盖范围不断拓展中。

此外,水滴帮帮赔会根据理赔洞察,推动平台按照用户的保险保障需求去定制保险产品,帮按需定制。例如,部分甲状腺、乳腺疾病出险用户对于疾病复发有一定保障需求,水滴保与保险公司联合定制了“水滴甲鑫保”和“水滴乳鑫保”,以满足这部分用户的需求。另外,水滴保今年还与保险公司共同定制了慢病版百万医疗险、带病人群也可投保的免健康告知“水滴蓝海系列短期重疾险”。水滴致力于不断丰富保险产品供给,以满足更多用户个性化的保障需求。

四大工具,让申请理赔操作更便捷

水滴帮帮赔不仅升级了八大协赔服务举措,还配合上线了四大理赔工具,让理赔操作更便捷。

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据水滴保用户调研中心,有大量用户在投保后并不了解理赔相关事项,一旦申请理赔,会处于比较茫然的状态。为了帮助用户了解掌握理赔流程,水滴帮帮赔为用户制作了“理赔卡”。水滴帮帮赔“理赔卡”主要包含三部分——报案流程指引、资料收集指引、理赔条件指引。用户申领纸质保单时,理赔卡随纸质版保单一并邮寄到家。

经过自建全国医院数据库,水滴帮帮赔上线了“医院帮帮查”,用户可以在水滴理赔页面点击按钮,查询医院类型及等级,了解就医医院是否符合理赔要求,减少因信息差导致治疗后期才知道不能理赔的情况出现。

此外,调研还发现,用户在收集上传资料时存在痛点,分类上传容易传错、传不全。对此,水滴帮帮赔上线了“理赔资料管家”,一个入口就能完成资料上传。这也对应服务中的帮智能归纳材料。理赔资料管家,让用户在就医过程中就能收集上传理赔资料,智能理赔系统为用户智能整理、分类、保存理赔资料,智能判断可申请理赔的保单提示用户。用户可以在合适时间自主选择快捷报案、一键提交材料,缩短理赔周期。

同时,水滴帮帮赔在理赔页面上为60岁以上老年用户开放了“助老理赔”一键申请入口。此工具对应八大服务中的“帮老年人代办服务”。老年用户点击“助老理赔”按钮申请之后,水滴帮帮赔会配置老年人专属理赔顾问,全程为老年人协助代办、追踪、解读。这是水滴适老化服务举措的进一步升级,能有效帮助老年用户去解决在理赔全流程遇到的问题。

水滴帮帮赔负责人表示:“我们将持续投入对理赔服务体系的建设,致力于给更多用户更好的理赔体验!”

编辑:刘昕茹
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