节假日OTA投诉集中 “大数据杀熟”故态复萌

来源:财经网  2024-02-04 14:33

春节假期将至,出行又迎来高潮。相较于平时,各大假期出行的人流量增多,出行的诸多问题也日益显露出来,例如服务不到位、虚假宣传等。

近日,黑猫大数据中心联合黑猫投诉平台发布《黑猫投诉年度典型行业投诉数据报告》,报告显示,2023年节假日出游需求明显增长,反映在OTA领域投诉量的增长上较为明显。

报告显示,2023年OTA投诉量同比增长74%,在“五一”劳动节及“十一”国庆节小长假前投诉量达到顶峰;其次,在年末年初探亲访友、寒暑假出行旅游、返校季学子归来等节点,投诉量均有不同程度的上浮。从投诉问题上来看,出行票务退改困难、酒店民宿入住及退款规则不合理、行程虚假宣传与实际不符等问题较为集中。

“大数据杀熟”故态复萌

在最近,被誉为人类历史上最大规模、周期性的迁徙活动——春运,正式拉开了帷幕。就在大家为假日出行展开抢票行动时,“飞猪被曝3人买同趟航班价格不同”的话题冲上了热搜,一时引发广泛议论。

今年1月,有飞猪平台用户晒出同一时间、同一航班、同一行程,三个账号显示出来的机票价格相差近千元的截图。据截图显示,其预订的2月7日由河南郑州飞往广东珠海的航班CZ6489,三个不同手机、不同账号搜索该航班显示出不同价格:400元、481元和1330元,最高差价近千元。

此事让“大数据杀熟”再次引起热议。飞猪平台官方客服对此回应称“肯定不是杀熟,但不排除代理商价格投放错误或账号领取过大额优惠券的情况。”

事实上,大数据杀熟一直有很高的社会关注度。从2018年到现在,每逢节假日前后,买票订酒店的“杀熟”剧情几乎都会再上演一遍。据媒体报道,2018 年,就有网友在微博上提出,自己和朋友同时在一个在线旅游服务App上搜索同一航班的机票,每张价格差距高达700多元。

当时涉事企业曾明确否认了价格差异是因为“杀熟”所致。企业解释称,不同手机、不同账户有不同的定价,这可能是由于日期、支付方式、是否含早、取消政策、不同供应商等原因所致。而不同的人搜索看到不同价格,则可能因为有的用户领用或购买了优惠券,另外,有的产品本身相似但并不相同。

2 月1日,以“大数据杀熟”为关键词在黑猫投诉平台上进行搜索,结果显示有6244条投诉,投诉对象包括网购、在线旅游、网约车、外卖等几乎所有类型的平台。北京市消协此前发布的“大数据杀熟”调查报告显示,七成多受访者认为仍然存在大数据“杀熟”现象,六成多受访者表示有过被大数据“杀熟”经历。其中,网络购物、在线旅游和外卖消费遭遇大数据“杀熟”较多。

为何屡禁不止?

所谓“大数据杀熟”,简单而言就是互联网企业利用大数据和算法对用户进行“画像”,区分出不同的用户群,并进行区别定价的行为。近年来,时常有消费者发现,针对同样的商品或服务,对消费次数多、忠诚度高、消费者能力强的老客户,有时会制定更高的价格。这也导致消费者对于互联网企业“大数据杀熟”的质疑不断。

据IT时报指出,“杀熟”的前提是先收集用户信息,通过数据分析为用户设定消费标签,上线这项功能其实不需要花费太多成本。一位在多个OTA平台工作过的算法工程师在接受媒体采访时透露,搭建企业大数据系统后台需要花费一定的时间和金钱,目的是为了让App正常运作,而定制消费标签只不过是附带的一项功能。

事实上,随着大数据技术日益成熟,算法在互联网行业开始大规模应用,这让拥有大量用户数据的互联网企业有了提供个性化服务的资本。据媒体报道,这些企业利用算法对用户进行分析,可将不同的用户分流到不同的用户池,算法模型对用户池设置不同的参数,从而实现差异化定价。

差异化往往不直观体现于商品或服务的标价上,而是根据用户新老、活跃等区分,从而针对性地发放不同的优惠券,这能让部分用户享受一定优惠,也有助于互联网企业增加日活。美国的一项研究结果显示,利用大数据进行差别定价可以为互联网企业增加12.2%的利润。

不过,业内观点指出,算法如果发现用户对价格不敏感,可能会不断试探其价格底线,这种情况下差异化定价可能突破边界,走向价格歧视。观点认为,差异化营销和“大数据杀熟”的关系非常微妙,两者边界有时很难划清。

无锡数字经济研究院执行院长吴琦此前表示,“大数据杀熟”之所以屡禁不绝,从平台商家的角度来看,熟客基本都是会员,能花钱或者通过非免费方式成为会员的用户大都是忠诚度较高、消费能力更强的用户,消费需求相对而言更加刚性,这些用户对价格相对不敏感,更注重消费效率与体验。加之平台与用户信息不对称,平台通过数据分析、页面设置、信息隐藏等方式展示高价商品,使得用户不知不觉就被“杀熟”了。

正在被规范 

据北京消协调查,61.21%的受访者认为大数据杀熟主要体现为不同用户享有不同的折扣或优惠,45.76%的受访者认为体现为多次浏览后价格自动上涨,36.92%的受访者认为体现为同一时间不同用户价格不同。平台与客户技术不对等、信息不对称,消费者很难做到明明白白消费,也很难依法依规维权。

值得留意的是,因消费者缺乏必要的技术条件,难以辨别商家是否存在“大数据杀熟”行为。而当前许多“大数据杀熟”案例都处于“质疑”阶段,即使进行诉讼程序也很难得到有利于消费者的结果。

据IT时报,2018年,郑某花费2376元在OTA平台上购买了一张机票,后因需要改签才发现原定航班价格为1864元,郑某退票后再次查询,同一航班价格又从1864元变为2387元,对此他便以大数据杀熟为由向法院提起诉讼。法院最终以时间不同经营者可以采取不同定价为由,判决不构成大数据“杀熟”。

“隐蔽性强和取证困难是当前消费者难以用法律维权的最大阻碍。”北京市京师(上海)律师事务所合伙人徐延轩如此解释。

北京中闻律师事务所律师闫创此前表示,大数据杀熟不但违规,而且违法,我国《民法典》规定用户个人信息受法律保护,人格权篇特别规定:“处理个人信息的,应当遵循合法、正当、必要原则,不得过度处理。”

其他的法律如《消费者权益保护法》《电子商务法》《侵权责任法》,也从不同的方面,明确了大数据“杀熟”对消费者权利的侵犯,包括个人信息权、知情权、自主选择权和公平交易权等。

事实上,相关部分也一直在对大数据“杀熟”行为进行规范。早在 2019 年,文旅部发布通知就《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》(以下简称《征求意见稿》)公开征求意见,其中拟明令禁止大数据“杀熟”行为。

当时,多家在线旅游企业均否认存在大数据这种情况。同时,有OTA负责人及专家提出,从国家主管部门的角度以行政手段为大数据“杀熟”戴上紧箍将对行业产生积极的警示作用,但落实在实操层面难度、成本均相对较高,且目前行业尚无有效手段界定大数据“杀熟”,因此还需尽快捋顺监管机制,让政策顺利落地。

2021年4月13日,市场监管总局会同中央网信办、税务总局召开互联网平台企业行政指导会指出,“实施‘大数据杀熟’等问题必须严肃整治”;2021年7月2日,市场监管总局发布的《价格违法行为行政处罚规定(修订征求意见稿)》,亦对电商平台经营者利用“大数据杀熟”等作出规定;2021年11月1日起实施的《中华人民共和国个人信息保护法》强调,不得过度收集个人信息,禁止商家通过自动化决策“大数据杀熟”。

《反垄断法》第十七条规定:禁止具有市场支配地位的经营者,没有正当理由,对条件相同的交易相对人在交易价格等交易条件上实行差别待遇。《消费者权益保护法》第八条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。所以,对于被“杀熟”的消费者,完全可以拿起法律武器进行维权。

浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林对媒体表示,

大数据杀熟的问题本身很难发现,消费者更是缺乏发现大数据杀熟的必要技术,问题应该由监管部门对互联网企业数据使用规则进行风险评估,对存在大数据“杀熟”情况的企业应该责令整改。

综合自中国质量报、IT时报等

编辑:蒋菁
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