7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。相关策略将于8月9日起正式实施。

消息一出，迅速引发热议。或许，对于所有平台而言，如何在提高消费者体验和保护商家权益之间找到平衡点，都是值得深思的一个问题。

淘宝优化“仅退款”策略

去年12月，国内多个主流电商平台开始支持“仅退款”，让这项服务成为行业标配。去年12月19日，淘宝变更平台争议处理规则，在未经买家允许的情况下，延迟发货、强制发货，系统都支持买家“仅退款”。

此外，有平台在规则中明确，商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者“仅退款”、退货退款包运费的措施。

还有其他平台规定，若商家交付给消费者的商品存在大量劣质、描述不符、包裹异常等问题情况下，平台有权决定是否同意消费者在申请退换货后执行“仅退款”或退货退款，以及交易纠纷环节的“仅退款”或退货退款。

实行不过半年有余，为何淘宝就准备松绑“仅退款”？据淘宝方面信息，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。相关策略将于8月9日正式实施。策略上线后，对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的“仅退款”，而是鼓励商家先跟消费者协商。

值得留意的是，淘宝方面透露，其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高，商家处置权越大。

网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青称，最近，关于“仅退款”的争议很多，如“羊毛党”利用该政策损害正常经营商家的权益，这种行为增加了商家的经营成本和压力。为了平衡用户体验与商家权益，选择优化势在必行。

“仅退款”曾争议频发

在售后环节的“仅退款”规则方面，国内此前就有平台支持“仅退款”。具体规则是当消费者向平台申请“仅退款”后，若商家在48小时内未进行操作，系统则会默认商家同意退款申请，自动发起退款。

随着时间推进，各大电商平台陆续推出“仅退款”，有效保障了消费者权益。但不容忽视的是，“仅退款”在保护消费者的同时，也被一部分“羊毛党”利用，损害了部分正常经营商家的权益。

据此前媒体报道，因“仅退款”政策，有平台衍生出两种路径，一是教网友如何找低分店铺，然后利用“仅退款”规则达到免费薅羊毛的目的；还有一种是法律机构为卖家提供维权服务，通过向恶意“仅退款”的用户发律师函等方式，以较低的成本帮助卖家追回产品或货款。

因恶意“仅退款”的现象，也一度让该平台商家和平台的关系变得紧张。

除了恶意“仅退款”的“羊毛党”和商家之间的问题外，有些买家过度使用“仅退款”功能，而平台大多优先选择支持消费者。如此一来，商家还需额外承担一笔货品损失的成本。迫于压力，一些商家可能会选择涨价，也可能转移到其他销售渠道，或者降低商品质量。

浙江省消保委网络消费委员会委员、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，尽管很多头部电商平台都推出“仅退款”服务，但用户退款难题还是占据了全网网络消费投诉的近1/3。若是平台过度保护消费者，部分消费者可能会进行恶意退款，即故意购买商品后要求退款而不退货，这不仅给商家造成不必要的经济损失，还影响电商平台的运营秩序，也违背了这项服务的初衷，甚至涉嫌非法侵占商家资金。淘宝此时选择优化“仅退款”策略，也是考虑到商家的权益。

莫岱青认为，淘宝升级“仅退款”策略，对于商家而言，他们在处理售后问题时将拥有更大的自主权，能够更好地维护自身权益；对于消费者而言，能缩短处理周期，减少等待时间和沟通成本。双方可以在更加平等和透明的基础上协商解决问题，对良好的网络消费环境也有促进作用。

“仅退款”需优化和完善

在百联咨询创始人庄帅看来，目前不合理“仅退款”有愈演愈烈的趋势，让羊毛党和竞争对手有可乘之机。淘宝一方面希望通过体验分的完整体系遏制这个不良的趋势。另一方面也是相信优质商家能够更好地服务消费者，让优质商家和消费者有更加温情的关系，减少平台干预，增加商家与消费者的互动。

事实上，看到“仅退款”存在漏洞问题的也并非淘宝一家。去年，在支持“仅退款”时，淘宝就在业界的“仅退款”基础上做出过优化。例如，淘宝平台会根据卖家的实际经营行为做出判断，从而决定对于买家的快速退货退款或退款请求是否支持；另外为商家提供的快捷申诉通道，30天期内的所有订单商家都可以提起申诉。

从披露的信息来看，当时淘宝核心变更点包括：新增淘宝基于平台自身大数据能力，识别多维度结合，对于买家发起符合相关情形的售后，做出快速退款或退货退款的规则依据；针对卖家存在延迟发货、强制发货的且未经买家同意的情形，补充钱款处理方向规则依据；新增针对支持7天无理由退货或经平台判定可支持买家拒收的商品，针对买家已拒签成功的，支持退款处理的条款。

其他平台亦如此。有平台规定，商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者“仅退款”、退货退款包运费的措施，商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除。

天使投资人、知名互联网专家郭涛曾指出，为规避“仅退款”可能带来的风险，平台需要确保退款政策的公平性和透明性，例如明确退款条件和流程，以及为商家提供申诉机制。此外，平台还需要加强对商家的监管，确保其商品和服务的质量，以减少因为质量问题导致的退货退款申请。

莫岱青认为，淘宝首先做出对“仅退款”的优化，应该能产生示范效应，其他平台或许也会跟进。未来，“仅退款”政策必须要更加注重平衡商家和消费者的利益，平台可以通过优化算法、提升服务质量等方式，减少恶意退款和纠纷的发生，同时保障消费者的合法权益。

庄帅也认为，其他平台很有可能会跟进，毕竟这个做法的好处还是更多一些，也能促进平台生态健康良性发展。“仅退款”最终还是会一直存在下去，但规则也会不断被优化和完善。

综合自湖南日报、网经社等